Identifiant WhatsApp
WhatsApp permet de discuter avec des entreprises à l'aide d'un nom d'utilisateur au lieu d'afficher son numéro de téléphone. Pour ces clients, WhatsApp transmet à l'entreprise un identifiant utilisateur propre à l'entreprise (BSUID) à la place d'un numéro. Un BSUID commence par un code pays à deux lettres suivi d'un point, par exemple TR.2540988111111111.
MonoChat gère les deux types de clients. Cette page explique ce que vous voyez dans l'écran de discussion et dans le CRM, et comment MonoChat décide où envoyer un message.
Comment ces clients apparaissent
Lorsque MonoChat connaît le numéro de téléphone du client, rien ne change : le numéro s'affiche comme avant.
Lorsqu'il n'y a pas de numéro de téléphone, MonoChat affiche, dans cet ordre :
- Le nom d'utilisateur WhatsApp du client, précédé d'un
@(par exemple@coffeelover). Si le client a plusieurs comptes WhatsApp, le nom d'utilisateur vu le plus récemment est utilisé. - S'il n'y a pas de nom d'utilisateur, un BSUID masqué qui conserve le préfixe du pays et les quatre derniers caractères, par exemple
TR.***1111.
Le BSUID brut n'est jamais affiché dans la liste des conversations ni dans l'en-tête de discussion. Il est long, n'a aucun sens pour un agent et reste masqué aux utilisateurs qui n'ont pas le droit de voir les identités des clients.
Détails d'identité sur le profil du client
MonoChat collecte tous les numéros de téléphone, BSUID et noms d'utilisateur qu'il découvre dans les messages entrants, les accusés de réception, les cartes de visite et les notifications système WhatsApp, et les stocke sur le canal WhatsApp du client.
Vous pouvez les voir à deux endroits :
- CRM › client › Profil › Canaux des clients : cliquez sur la flèche à côté d'un canal WhatsApp (info-bulle Identifiant WhatsApp) pour développer les détails.
- Écran de discussion : le widget Identifiant WhatsApp à droite d'une conversation WhatsApp.
| Champ | Ce qu'il affiche |
|---|---|
| Portefeuille 1, 2, … | Affiché lorsque le client a écrit à plusieurs portefeuilles d'entreprise Meta ; chacun a sa propre identité. |
| Nom d'utilisateur | Le nom d'utilisateur WhatsApp du client, ou -. |
| Numéro d'identité | Le BSUID masqué. |
| Numéro d'identité parent | Le BSUID parent masqué, lorsque WhatsApp en envoie un. |
| Numéro de téléphone | Le numéro de téléphone, s'il est connu. Un badge Non vérifié signifie que le numéro appartient peut-être désormais à un autre compte WhatsApp : « Ce numéro appartient peut-être désormais à un autre compte WhatsApp ; ne l'utilisez pas pour appeler. » |
| Vu pour la dernière fois | Quand MonoChat a vu cette identité pour la dernière fois. |
| Source | D'où vient l'information : Message entrant, Accusé de réception, Carte de visite ou Notification système. |
| Identités précédentes | Les BSUID antérieurs du même client, avec un compteur. Cliquez pour développer la liste. |
Voir les identités des clients nécessite la permission Consulter les identités clients du CRM des organisations. Voir Rôles.
L'adresse à laquelle MonoChat envoie
Lorsque vous, un flux ou un message groupé écrivez à un client WhatsApp, MonoChat choisit l'adresse dans cet ordre :
- Un numéro de téléphone collecté pour le client et qui n'est pas marqué comme non vérifié. Envoyer au numéro de téléphone maintient en vie la correspondance de WhatsApp entre numéro et BSUID.
- Le numéro de téléphone avec lequel la fiche client a été créée, tant qu'il n'a pas été réattribué.
- Le BSUID du client (le plus récemment vu).
- Sinon, l'adresse d'origine du client.
Les numéros réattribués sont ignorés
Les numéros de téléphone sont recyclés. Lorsque WhatsApp signale que le numéro d'un client appartient désormais à un autre compte, MonoChat le marque Non vérifié et cesse de l'utiliser. Si ce numéro était la seule adresse connue de MonoChat, le message n'est pas envoyé, afin qu'il ne parvienne pas au nouveau titulaire du numéro :
- Dans l'écran de discussion, vous obtenez l'erreur « Le numéro de téléphone du client a été réattribué et aucune autre adresse n'est connue pour ce canal. »
- Dans un message groupé, la fiche du destinataire est marquée Échec (
customerAddressUnreachable). Voir Messages groupés.
Les modèles d'authentification nécessitent un numéro de téléphone
WhatsApp n'autorise pas l'envoi de modèles d'authentification (codes à usage unique) à un BSUID. Si un client n'a qu'une identité par nom d'utilisateur, MonoChat interrompt l'envoi avec « Les modèles d'authentification ne peuvent pas être envoyés à une adresse BSUID (restriction de Meta). » Dans les messages groupés, la fiche échoue avec « Les modèles d'authentification exigent un numéro de téléphone ; ce destinataire n'a qu'une identité WhatsApp à numéro masqué ».
Conseils
- Pour connaître le numéro de téléphone d'un client identifié par nom d'utilisateur, envoyez un message Demande de coordonnées ou utilisez un modèle avec un bouton
REQUEST_CONTACT_INFO. Voir Types de messages. - N'appelez pas un numéro portant le badge Non vérifié ; vous pourriez joindre un inconnu.