Identidad de WhatsApp
WhatsApp permite a las personas chatear con empresas usando un nombre de usuario en lugar de mostrar su número de teléfono. Para estos clientes, WhatsApp proporciona a la empresa un ID de usuario con ámbito de empresa (BSUID) en lugar de un número. Un BSUID empieza con un código de país de dos letras y un punto, por ejemplo TR.2540988111111111.
MonoChat gestiona ambos tipos de cliente. Esta página explica qué ve en la pantalla de chat y en el CRM, y cómo decide MonoChat adónde va un mensaje.
Cómo aparecen estos clientes
Cuando MonoChat conoce el número de teléfono del cliente, nada cambia: el número se muestra como antes.
Cuando no hay número de teléfono, MonoChat muestra, por este orden:
- El nombre de usuario de WhatsApp del cliente, con una
@delante (por ejemplo@coffeelover). Si el cliente tiene varias cuentas de WhatsApp, se usa el nombre de usuario visto más recientemente. - Si no hay nombre de usuario, un BSUID enmascarado que conserva el prefijo del país y los últimos cuatro caracteres, por ejemplo
TR.***1111.
El BSUID sin procesar nunca se muestra en la lista de conversaciones ni en el encabezado del chat. Es largo, no significa nada para un agente y permanece oculto para los usuarios que no tienen permiso para ver las identidades de los clientes.
Datos de identidad en el perfil del cliente
MonoChat recopila todos los números de teléfono, BSUID y nombres de usuario que conoce a partir de los mensajes entrantes, los informes de entrega, las tarjetas de contacto y las notificaciones del sistema de WhatsApp, y los almacena en el canal de WhatsApp del cliente.
Puede verlos en dos lugares:
- CRM › cliente › Perfil › Canales de clientes: haga clic en la flecha junto a un canal de WhatsApp (descripción emergente Identidad de WhatsApp) para desplegar los detalles.
- Pantalla de chat: el widget Identidad de WhatsApp a la derecha de una conversación de WhatsApp.
| Campo | Qué muestra |
|---|---|
| Portafolio 1, 2, … | Se muestra cuando el cliente escribió a más de un portafolio de empresa de Meta; cada uno tiene su propia identidad. |
| Nombre de usuario | El nombre de usuario de WhatsApp del cliente, o -. |
| Número de identidad | El BSUID enmascarado. |
| Número de identidad principal | El BSUID principal enmascarado, cuando WhatsApp lo envía. |
| Número de teléfono | El número de teléfono, si se conoce. Una insignia No verificado significa que el número puede pertenecer ahora a otra cuenta de WhatsApp: "This number may now belong to another WhatsApp account; do not use it for calls." |
| Última conexión | Cuándo vio MonoChat por última vez esta identidad. |
| Origen | De dónde procede la información: Mensaje entrante, Informe de entrega, Tarjeta de contacto o Notificación del sistema. |
| Identidades anteriores | BSUID anteriores del mismo cliente, con un contador. Haga clic para desplegar la lista. |
Ver las identidades de los clientes requiere el permiso Leer identidades de clientes en el CRM para organizaciones. Consulte Roles.
A qué dirección envía MonoChat
Cuando usted, un flujo o un mensaje masivo escribe a un cliente de WhatsApp, MonoChat elige la dirección por este orden:
- Un número de teléfono que haya recopilado del cliente y que no esté marcado como no verificado. Enviar al teléfono mantiene activa la correspondencia de WhatsApp entre teléfono y BSUID.
- El número de teléfono con el que se creó el registro del cliente, siempre que no se haya reasignado.
- El BSUID del cliente (el visto más recientemente).
- En caso contrario, la dirección original del cliente.
Los números reasignados se omiten
Los números de teléfono se reciclan. Cuando WhatsApp informa de que el número de un cliente pertenece ahora a otra cuenta, MonoChat lo marca como No verificado y deja de usarlo. Si ese número era la única dirección que conocía MonoChat, el mensaje no se envía, para que no llegue al nuevo titular del número:
- En la pantalla de chat aparece el error "The customer phone number was reassigned and no other address is known for this channel."
- En un mensaje masivo, el registro del destinatario se marca como Fallido (
customerAddressUnreachable). Consulte Mensajes masivos.
Las plantillas de autenticación necesitan un número de teléfono
WhatsApp no permite enviar plantillas de autenticación (códigos de un solo uso) a un BSUID. Si un cliente solo tiene una identidad de nombre de usuario, MonoChat detiene el envío con "Authentication templates cannot be sent to a BSUID address (Meta restriction)." En los mensajes masivos, el registro falla con "Authentication templates require a phone number; this recipient only has a hidden-number WhatsApp identity".
Consejos
- Para conocer el número de teléfono de un cliente con nombre de usuario, envíe un mensaje de Solicitud de información de contacto o use una plantilla con un botón
REQUEST_CONTACT_INFO. Consulte Tipos de mensaje. - No llame a un número con la insignia No verificado; podría llegar a un desconocido.