Identidade do WhatsApp
O WhatsApp permite que as pessoas conversem com empresas usando um nome de usuário em vez de exibir o número de telefone. Para esses clientes, o WhatsApp fornece à empresa um ID de usuário com escopo da empresa (BSUID) em vez de um número. Um BSUID começa com um código de país de duas letras e um ponto, por exemplo TR.2540988111111111.
O MonoChat trata os dois tipos de cliente. Esta página explica o que você vê na tela de chat e no CRM e como o MonoChat decide para onde uma mensagem vai.
Como esses clientes aparecem
Quando o MonoChat conhece o número de telefone do cliente, nada muda: o número é exibido como antes.
Quando não há número de telefone, o MonoChat mostra, nesta ordem:
- O nome de usuário do WhatsApp do cliente, com um
@na frente (por exemplo@coffeelover). Se o cliente tem várias contas do WhatsApp, usa-se o nome de usuário visto mais recentemente. - Se não houver nome de usuário, um BSUID mascarado que mantém o prefixo do país e os quatro últimos caracteres, por exemplo
TR.***1111.
O BSUID bruto nunca é exibido na lista de conversas nem no cabeçalho do chat. Ele é longo, não significa nada para um atendente e permanece oculto para usuários sem permissão para ver identidades de clientes.
Detalhes de identidade no perfil do cliente
O MonoChat reúne todos os números de telefone, BSUIDs e nomes de usuário que conhece a partir de mensagens recebidas, relatórios de entrega, cartões de contato e notificações do sistema do WhatsApp, e os armazena no canal do WhatsApp do cliente.
Você pode vê-los em dois lugares:
- CRM › cliente › Perfil › Canais do cliente: clique na seta ao lado de um canal do WhatsApp (dica Identidade do WhatsApp) para expandir os detalhes.
- Tela de chat: o widget Identidade do WhatsApp à direita de uma conversa do WhatsApp.
| Campo | O que mostra |
|---|---|
| Portfólio 1, 2, … | Exibido quando o cliente escreveu para mais de um portfólio empresarial da Meta; cada um tem sua própria identidade. |
| Nome de usuário | O nome de usuário do WhatsApp do cliente, ou -. |
| Número de identidade | O BSUID mascarado. |
| Número de identidade principal | O BSUID principal mascarado, quando o WhatsApp envia um. |
| Número de telefone | O número de telefone, se conhecido. Um selo Não verificado significa que o número pode agora pertencer a outra conta do WhatsApp: "Este número pode agora pertencer a outra conta do WhatsApp; não o use para chamadas." |
| Visto por último | Quando o MonoChat viu esta identidade pela última vez. |
| Origem | De onde veio a informação: Mensagem recebida, Relatório de entrega, Cartão de contato ou Notificação do sistema. |
| Identidades anteriores | BSUIDs anteriores do mesmo cliente, com um contador. Clique para expandir a lista. |
Ver as identidades dos clientes exige a permissão Ler identidades de clientes no CRM para organizações. Veja Perfis de acesso.
Para qual endereço o MonoChat envia
Quando você, um fluxo ou uma mensagem em massa escreve a um cliente do WhatsApp, o MonoChat escolhe o endereço nesta ordem:
- Um número de telefone reunido para o cliente que não esteja marcado como não verificado. Enviar para o telefone mantém ativo o mapeamento entre telefone e BSUID do WhatsApp.
- O número de telefone com o qual o registro do cliente foi criado, desde que não tenha sido reatribuído.
- O BSUID do cliente (o visto mais recentemente).
- Caso contrário, o endereço original do cliente.
Números reatribuídos são ignorados
Os números de telefone são reciclados. Quando o WhatsApp informa que o número de um cliente agora pertence a outra conta, o MonoChat o marca como Não verificado e deixa de usá-lo. Se esse número era o único endereço que o MonoChat conhecia, a mensagem não é enviada, para que não chegue ao novo dono do número:
- Na tela de chat, você recebe o erro "O número de telefone do cliente foi reatribuído e nenhum outro endereço é conhecido para este canal."
- Em uma mensagem em massa, o registro do destinatário é marcado como Falhou (
customerAddressUnreachable). Veja Mensagens em massa.
Modelos de autenticação exigem um número de telefone
O WhatsApp não permite enviar modelos de autenticação (códigos de uso único) a um BSUID. Se um cliente tem apenas uma identidade de nome de usuário, o MonoChat interrompe o envio com "Modelos de autenticação não podem ser enviados a um endereço BSUID (restrição da Meta)." Em mensagens em massa, o registro falha com "Modelos de autenticação exigem um número de telefone; este destinatário só tem uma identidade do WhatsApp com número oculto".
Dicas
- Para descobrir o número de telefone de um cliente com nome de usuário, envie uma mensagem de Solicitação de informações de contato ou use um modelo com um botão
REQUEST_CONTACT_INFO. Veja Tipos de mensagem. - Não ligue para um número com o selo Não verificado; a chamada pode chegar a um desconhecido.