Citizen Services Assistant
面向市政府和公共机构的 AI 服务台：接收附带照片和位置的市民诉求，按处理时限转交相应部门，及时向市民反馈进展，预约办事窗口，并组织活动、发布公告和开展调查。
概览
Citizen Services Assistant 是市政府或公共机构在 WhatsApp、Instagram 和网页聊天中的服务台。它全天候在线，用市民自己的语言作答，包括语音消息。
您只需选择一次机构类型（市政府或公共机构），分类、主题和措辞便会随之调整。
服务类问题依据您审核通过的服务指南作答。紧急情况绝不会被转成诉求：助手会改为提供您设定的应急指引。需要人工时，会转交给您的团队。
亮点
- 每一项诉求，跟进到底。 市民反映路灯损坏、路面坑洞或垃圾桶满溢。助手会选择分类，在该分类需要时请市民提供照片和位置，并给出受理编号。
- 没有事项被久拖不决。 每个分类都会交给对应的部门或负责人，并设有各自的处理时限。超时的诉求会被标记，并通知主管。
- 市民及时收到反馈。 市民会收到工作已安排、处理中、已解决或被驳回的通知，并附上您的说明，最后还会邀请其评分。低分会为您的团队生成一条回访任务。
安装与设置
- 在 设置 › MonoStore › 应用 中安装 Citizen Services Assistant，或打开安装链接 app.monochat.ai/apps/8xKwyysbJPELmwTXs。如果您还没有 MonoChat 账号，通过该链接可以先注册，并自动为您安装应用。
- 在 MonoChat 首页打开 开始使用 标签页，选择 Set up your institution（设置您的机构），然后选择 Set up the institution（设置机构）。表单会询问 What are you setting up?（您要设置什么：Municipality 市政府或 Public institution 公共机构；该选项决定常用的诉求分类和公告主题）、名称、电话、地址、网站、How should office appointments be booked?（办事预约方式：由办事处逐一确认申请，或在有名额时由助手立即预约）、币种、自动消息语言、时区，以及每天的办公时间。如果希望所有界面都填满示例记录，请勾选 Also load sample data so I can see it full（同时加载示例数据）。点击 Save and continue（保存并继续）。
- 在左侧菜单中打开应用（市政府为 City，公共机构为 Office）。检查 Categories（分类）和 Districts（辖区），添加 Offices（办事处）和 Services（服务项目），并粘贴 Service guide（服务指南）。同时查看 Requests and SLA（诉求与处理时限）、Appointments and events（预约与活动）、Automatic messages（自动消息）、How it talks（说话方式）和 Handover（转人工）。
- 点击应用页眉中的绿色电源按钮（Turn on，开启）。Turn the assistant on（开启助手）抽屉会列出仍然缺少的内容和将要启动的内容；打开 Assistant answers citizens（助手回复市民）开关并确认。标题旁的标记会从 Off 变为 On。只有在工作区中可以管理自动化的人才能看到电源按钮，并开启或关闭助手。
- 在 开始使用 标签页中选择 Try it on your own phone（用您自己的手机试试），像市民一样给您自己的号码发消息：附上照片和您的位置反映一个问题，询问某项服务需要什么，或预约办事。
- 静默时段内，以及对回复过“停止”的用户，不会发送任何消息。
- 本应用用于公共服务，不适用于政党、候选人或选举活动，WhatsApp 不允许此类用途。
逐个界面介绍
应用位于左侧菜单的 City（城市）下（如果您选择的是公共机构，则为 Office，办事处）。以下截图显示的是示例数据：一个名为 Riverside Municipality、拥有五个辖区的市政府。
“开始使用”与设置表单
开始使用 标签页上的 Set up your institution（设置您的机构）卡片会打开设置表单。选择 Municipality（市政府：路灯、道路、垃圾、供水、公园，含辖区）或 Public institution（公共机构：在服务窗口处理投诉、信息咨询和材料申请）以继续；名称字段随之显示为 Name of the municipality（市政府名称）或 Name of the institution（机构名称）。
| 字段 | 作用 |
|---|---|
| Name（名称）、Phone（电话）、Address（地址）、Website（网站） | 助手向市民介绍您时使用的信息。名称为必填项。 |
| How should office appointments be booked?（办事预约方式） | Appointment requests: the office confirms each one（预约申请：由办事处逐一确认），或 Instant: the assistant books at once while there is room（即时：有名额时由助手立即预约）。 |
| Currency (e.g. EUR, TRY, AED)（币种） | 选填。用于显示费用的地方。 |
| Language of automatic messages（自动消息语言） | WhatsApp 模板和自动消息所用的语言。 |
| Time zone（时区） | 解读办公时间所用的时区。 |
| 每天的办公时间 | 每天一个开关以及 Opens（开始）/Closes（结束）。在此时间之外，助手会记录留言。这些时间也会成为您第一个办事处的办公时间。 |
| Also load sample data so I can see it full（同时加载示例数据） | 用示例记录填满所有界面。 |
今日（Today）
Today（今日）汇集当前需要处理的事项。顶部的标签可在 New requests（新诉求）、Past its time（已超时）、Low ratings（低分）、Appointments（预约）、Events this week（本周活动）和 Messages（留言）之间切换，每项都显示数量。诉求行显示受理编号（例如 R-SDADE）、分类、状态、市民、辖区和事件描述，逾期时显示 Past its time。行末的按钮用于分派诉求；预约也可以在这里确认或拒绝。
应用页眉有一个用于新建诉求的 + 按钮、一个用于新建预约的日历按钮、Off/On 标记和电源按钮。
诉求（Requests）
每一条市民诉求，来自助手或由您的团队通过 New request（新建诉求）添加。按 Open（未办结）、New（新）、Past its time（已超时）、Scheduled（已安排）、Resolved（已解决）、Closed（已关闭）和 Rejected（已驳回）筛选，或进行搜索。每一行显示受理编号、分类、状态（Received 已受理、Assigned 已分派、Scheduled 已安排、In progress 处理中、Resolved 已解决、Closed 已关闭、Rejected 已驳回）和描述，右侧显示辖区、地址、负责人、安排日期、已超时多久或剩余多久（Due in 3 h，3 小时后到期）以及照片数量。点击某一行可打开诉求抽屉。
预约（Appointments）
在聊天中或由您的团队通过 New appointment（新建预约）预约的办事。标签页包括 Requests（申请，等待办事处确认）、Upcoming（即将到来）、Past（过去）和 Closed（已关闭）。每一行显示日期和时间、服务项目、办事处、市民及其电话和预约编号，以及其备注。使用勾选按钮确认，使用叉号按钮拒绝：无论哪种情况，市民都会收到通知。铅笔图标会打开预约，您可以在其中改期、取消、添加备注，以及标记为已完成或未到场。
活动（Events）
助手推荐并接受报名的活动和课程。按 Upcoming（即将到来）、Past（过去）和 Cancelled（已取消）筛选；New event（新建活动）用于添加。每一行显示日期和时间、标题、类型（Event 活动或 Course 课程）、地点和地址，右侧显示已报名人数与名额、候补人数，以及报名是否开放。
在活动中，您可以设置标题、类型、日期和时间（跨多天的课程还可设置结束日期）、地点、地址和地图链接、名额（0 表示不限）、费用、需携带的物品、照片链接和提醒。报名列表显示所有已报名和候补的人；您可以添加打电话或到场报名的人，有名额空出时，候补名单上的第一位会获得名额。Cancel event（取消活动）会通知所有已报名或候补的人。
公告（Announcements）
按主题和辖区向订阅者发布的公告。按 Drafts（草稿）、Sending（发送中）、Sent（已发送）和 Stopped（已停止）筛选；New announcement（新建公告）用于创建草稿。每一行显示标题、主题、辖区和消息内容。
在公告中，您需要填写一个供团队使用的标题和 WhatsApp 正文，并选择主题和辖区（留空表示所有主题或辖区）。表单会统计将有多少订阅者收到它。Send now（立即发送）会固定收件名单，并在静默时段之外每次发送几十条；在 24 小时窗口之外，正文会通过 announcement WhatsApp 模板发送。Stop（停止）会中止剩余发送。Who got it（收件情况）显示每位订阅者的送达情况。
订阅者（Subscribers）
要求接收公告的市民。按 Active（有效）和 Stopped（已停止）筛选。每一行显示姓名和电话、其订阅的主题和辖区、订阅起始时间以及订阅方式（In the chat 在聊天中、Added by the team 由团队添加或 Imported 导入）。只有在对方要求接收公告时，才可通过 New subscriber（新建订阅者）添加。订阅者可以随时退订，之后将不会再收到任何消息。
调查（Surveys）
面向订阅者的意见征询调查。按 Drafts（草稿）、Sending（发送中）、Sent（已发送）和 Closed / Stopped（已关闭/已停止）筛选；New survey（新建调查）用于创建。在 Automatic messages（自动消息）中开启 Consultation surveys（意见征询调查）之前，列表顶部会显示 Surveys are not sent yet（调查尚未发送），且不会发出任何内容。
调查包含标题、简介和最多五个问题，每个问题可以是 Rating（评分，按钮为 Great / Okay / Not happy）、Choice（选择，2 或 3 个选项）或 Text（文字，市民用几句话作答）。选择接收调查的订阅者的主题和辖区。Start（开始）会每次发送几十份邀请，结果按问题显示。
市民（Citizens）
所有通过 WhatsApp、Instagram 或您的网站聊天联系您的人，以及您通过 New citizen（新建市民）添加的人。按 All（全部）、Subscribers（订阅者）和 Opted out（已退订）筛选。每一行显示姓名、电话、辖区、语言和来源，以及其未办结诉求的数量。
市民卡片包含姓名、电话、电子邮件、辖区、语言代码、来源、备注，并列出其诉求、即将进行的预约、活动报名和订阅情况。您可以从这里为其新建诉求或预约。
留言（Messages taken）
当助手无法帮助市民、有人希望回电，或某条诉求已超时时，会记录在这里。按 Open（未完成）、Callbacks（回访）、Time alerts（超时提醒）和 Done（已完成）筛选；New note（新建留言）用于自行添加。每一行都有一个标记（Past its time 已超时、Call back 回电或 Message 留言）、市民、留言对象以及是否紧急。使用勾选按钮将其标记为已完成，或打开相关诉求。
分类（Categories）
市民可以反映的事项。每一行显示名称和部门、处理时限，以及是否需要照片或位置。按 Active（启用）和 Inactive（停用）筛选；New category（新建分类）用于添加。
| 字段 | 作用 |
|---|---|
| Name（名称）和 Department（部门） | 分类及负责处理的部门。 |
| Description（描述）和 Keywords（关键词） | 哪些事项属于此分类，以及市民可能使用的词语。助手据此选择分类。 |
| Time to resolve (hours)（处理时限，小时） | 该分类自己的处理时限。留空则使用 Requests and SLA（诉求与处理时限）中的默认值。 |
| Gets new requests（接收新诉求） | 接收此分类下每条新诉求的人员。 |
| Photo（照片）和 Location（位置） | Required（必需：助手会索取，诉求会等待提供）、Optional（可选：助手会提示）或 Not asked（不询问）。 |
| Active（启用） | 助手只提供已启用的分类。 |
辖区（Districts）
您的辖区及其街区和街道，以便诉求找到所属辖区。每个辖区都有名称和一份用逗号分隔的 Neighbourhoods and streets（街区与街道）列表：地址中提到其中任意一项，即属于该辖区。只有启用的辖区才会被推断和提供。
办事处（Offices）
市民可以预约办事的办事处。每一行显示名称、地址和电话，右侧显示开放日、预约开始的间隔以及每个时段的名额。在办事处中，您可以设置名称、地址、电话、地图链接、每天的 Opening hours for appointments（预约开放时间）、Minutes per time（每个时段分钟数）和 Places per time（每个时段名额，即同一时间可以接待多少位市民）。
服务项目（Services）
市民前往办事处办理的服务项目。每一行显示名称、提供该服务的办事处、费用、是否可预约以及需携带的材料数量。在服务项目中，您可以设置描述、Keywords（关键词）、Offices（办事处，未选择表示所有办事处）、按市民阅读方式填写的 Fee（费用）、Documents to bring（需携带的材料，每行一项）、Form link（表格链接）、每次办理的 Minutes（分钟数）以及 Bookable（可预约）。不可预约的服务项目会由助手进行说明和介绍，无需预约。
主题（Topics）
市民可以订阅公告的主题。每个主题都有名称、对订阅者将收到内容的描述以及一个简短的标识。按 Active（启用）和 Inactive（停用）筛选；New topic（新建主题）用于添加。
您的机构（Your institution）
助手向市民介绍机构本身时使用的信息；凡是此处或其他标签页中没有的关于机构的内容，助手一概不说。字段包括 Kind of institution（机构类型）、Name of the institution（机构名称）、Phone（电话）、About the institution (one or two sentences)（机构简介，一两句话）、Address（地址）、Map link（地图链接）、Website（网站）、Instagram、Currency（币种）、Time zone（时区）、Language of automatic messages（自动消息语言）以及每天的办公时间。再往下是 Closed on (holidays)（休息日，每行一个日期）、In an emergency（紧急情况：遇到紧急情况时，助手不创建诉求，而是改为说的内容）和 Rules and policies（规定与政策）。
服务指南（Service guide）
助手可以就服务、材料和办事流程说些什么。它依据这段文字以及办事处和服务项目列表作答，不知道时会直说，而不是猜测。将您审核通过的指南粘贴到 Service guide（服务指南）中（纯文本，标题单独成行），并以问答对的形式添加 Questions and answers（问答）：一行以 Q: 开头，下一行以 A: 开头。
诉求与处理时限（Requests and SLA）
助手创建诉求后如何处理（界面标题为 Requests，诉求）。
| 字段 | 作用 |
|---|---|
| Default time to resolve (hours)（默认处理时限，小时） | 用于没有自己处理时限的分类。72 小时 = 3 天。 |
| Supervisors（主管） | 诉求超时时，他们会收到提醒，每条诉求一次。留空：不通知任何人。 |
| Ask for a rating after (hours)（评分请求时间，小时） | 诉求解决后多久请市民评分。0 = 立即。 |
| Close without a rating after (days)（未评分自动关闭，天） | 市民未评分的已解决诉求会自动关闭。 |
| Call back on Okay（评“还行”时回访） | “Not happy”评分总会为团队生成一条回访留言。开启此项后，“Okay”评分也会生成。 |
预约与活动（Appointments and events）
除了接收诉求，助手还可以做的事。
| 字段 | 作用 |
|---|---|
| Appointments（预约） | 助手根据办公时间和空闲时段，为可预约的服务项目在办事处预约办事。 |
| How should they be booked?（预约方式） | The assistant takes a request; the office confirms it（助手接收申请，由办事处确认），或 The assistant books at once while there is room（有名额时由助手立即预约）。 |
| Notice needed (hours)（提前通知时间，小时） | 从现在起，预约最早可以开始的时间。 |
| Bookable ahead (days)（可提前预约天数） | 市民最多可以提前多久预约。 |
| Events and courses（活动与课程） | 助手列出即将举行的活动和课程，为市民报名，活动满员时将其加入候补名单。 |
| Subscriptions（订阅） | 市民可以订阅其所在辖区的公告主题，并可随时退订。 |
自动消息（Automatic messages）
由机构发送、不经过助手的消息。助手关闭时、对已退订的人、对示例数据或在静默时段内，都不会发送任何消息（处理时限提醒只在团队内部发送，不受静默时段限制）。每条消息都有独立的开关：
| 消息 | 作用 |
|---|---|
| Request updates（诉求进展） | 诉求创建时告知市民受理编号，并在已安排、处理中、已解决或被驳回时通知市民。 |
| Time-to-resolve alerts（处理时限提醒） | 诉求超时时向主管发送提醒。不会发给市民。 |
| Rating after resolving（解决后评分） | 诉求解决一段时间后发送 Great / Okay / Not happy。低分会生成一条回访留言。 |
| Appointment confirmations（预约确认） | 办事处确认或拒绝预约申请时，附上地址和需携带的材料。 |
| Appointment reminders（预约提醒） | 前一天晚上，附带 I will be there / Change / Cancel。点击后会立即得到回复，并通知办事处。 |
| After the appointment（预约之后） | 几小时后询问：办理得怎么样？回答 Not happy 会生成一条回访留言。 |
| Event messages（活动消息） | 报名确认、从候补名单递补的名额、活动取消，以及每场活动前的提醒。 |
| Consultation surveys（意见征询调查） | 允许您向订阅者发送调查。以营销模板发送：默认关闭，绝不发给已退订的人。 |
开关下方是 Evening reminders at（晚间提醒时间）、After-appointment message (hours later)（预约后消息，几小时后）、Quiet from（静默开始）和 Quiet until（静默结束）。再往下，WhatsApp templates（WhatsApp 模板）列表显示每个模板的状态；Submit missing templates（提交缺失的模板）会以自动消息语言在您的号码上撰写并提交缺失的模板。
说话方式（How it talks）
助手做什么是固定的；它听起来怎么样由您决定，修改会从下一条消息开始生效。设置 What it calls itself（自称；留空时，它代表机构作答，不报名字）、Tone（语气）、How it addresses citizens（称呼市民的方式：正式或随意）、Emojis（表情符号）、Answer length（回复长度）、Fallback language（备用语言，仅在无法判断市民语言时使用）和 Anything else it should know（其他须知）。它从不谈论政治，也无法被要求虚构事实。
转人工（Handover）
当市民要求找真人、不满意，或助手找不到相关答案时，助手会把对话转交给办事处。选择 Who picks it up（由谁接手：一个团队或某个人），用 Opens at（开始时间）和 Closes at（结束时间）设置时间，选择 Which days（哪些天：每天或仅工作日）以及 Time zone（时区）。在这些时间之外，助手会改为记录留言。
示例数据（Sample data）
用 Riverside Municipality 的数据填满服务台：诉求分类和五个辖区、处于各种状态的诉求、带服务项目和预约的办事处、带报名的活动（其中一场已满员并有候补名单）、带订阅者的主题、公告、调查和留言。示例市民永远不会收到消息，您可以用自己的号码针对示例办事处、服务项目和活动试用助手。Load again（重新加载）会再次加载示例数据；Remove sample data（删除示例数据）会删除所有示例行，不影响您的真实记录。
诉求抽屉
点击某条诉求即可打开。顶部显示市民和电话、分类、部门、状态和负责人、辖区、带 Open the map（打开地图）的地址、描述、照片、处理时限（超时时显示为红色）以及受理人。
- Status（状态）、Scheduled for（安排时间，状态为 Scheduled 时）、Note (for the team)（备注，仅团队可见）、Resolution note (told to the citizen)（处理说明，会告知市民）和 Reason (when rejected, told to the citizen)（驳回原因，会告知市民），然后点击 Change the status（更改状态）。Scheduled、In progress、Resolved 和 Rejected 状态会通过自动消息告知市民。
- Assigned to（负责人）和 Assign（分派）。已受理的诉求会转为 Assigned（已分派）。
- 再往下：可编辑的分类、辖区、事件描述、地址和 Internal notes（内部备注），可添加照片链接（例如市民通过电子邮件发送的照片），评分（给出后显示）以及历史记录。
开启助手（Turn the assistant on）
页眉中的电源按钮会打开此抽屉。它列出仍然缺少的内容：机构名称和类型、办公时间、至少一个诉求分类、开启预约时需要一个设置了办公时间的办事处，以及服务指南或问答（建议）。示例记录不计入。下方是 Assistant answers citizens（助手回复市民）开关以及随之启动的内容；仍处于关闭状态的项目（例如意见征询调查）也会列出。加载示例数据期间，会有警告提醒您在真实市民发来消息之前将其删除。
报表
报告 › Citizen services（市民服务）汇总过去 7、30 或 90 天的数据；勾选 Include sample data（包含示例数据）可将示例记录计入统计。Citizen requests（市民诉求）显示新增、已解决、平均处理时间、按时办结率、当前未办结和已驳回的数量；Ratings（评分）显示 Great、Okay 和 Not happy；柱状图按 By category（分类）、By district（辖区）和 By status（状态）细分诉求。再往下是按办事处和服务项目统计的预约（已预约、已到场、未到场、已取消、满意）、活动和课程、订阅者和公告、调查，以及助手和团队各自处理的情况。
功能
服务咨询
依据您审核通过的服务指南作答：需要携带哪些材料、收费标准、表格，以及应前往哪个办事处。
办事预约
按办事处和服务项目显示空闲时段，直接在聊天中预约，前一天发送提醒，到访后附上简短的满意度提问。
活动与课程
以卡片形式发送，注明名额、费用和需携带的材料。一键报名，满员时进入候补名单；有名额空出时，下一位会自动递补并收到通知。
按主题和辖区发布公告
市民可按主题（道路施工、停水、活动等）和辖区订阅，且必须经其同意。公告分批陆续发送，并显示送达数量。
意见征询调查
面向订阅用户的调查，最多五个问题（评分、选择或文字作答），直接在聊天中填写，并按问题汇总结果。默认关闭，需您手动开启。
报表
按 7 天、30 天或 90 天统计：按分类、辖区和状态划分的诉求，处理时限和按时办结率，评分，预约，活动，订阅用户，公告和调查，以及助手和团队各自处理的情况。
截图
Citizen Services Assistant 受理路灯报修，记录位置并给出受理编号
跨部门的诉求列表，显示状态、辖区和处理时限
一条诉求，包含市民、分类、地图链接、照片和状态变更
一次办事预约，附需携带的材料和前一天的提醒
在聊天中填写的意见征询调查，按问题汇总结果
按分类、辖区、状态和处理时限统计的市民诉求报表常见问题
适用于哪些机构？
市政府和公共机构。您只需选择一次机构类型，分类、主题和措辞便会随之调整。
市民诉求如何处理？
助手会选择分类，在该分类需要时请市民提供照片和位置，并给出受理编号。每个分类都交给对应部门，并设有各自的处理时限，超时的诉求会向主管标记。
市民能知道诉求的处理进展吗？
可以。市民会收到工作已安排、处理中、已解决或被驳回的通知，并附上您的说明，最后还会邀请其评分。低分会为您的团队生成一条回访任务。
遇到紧急情况会怎样？
紧急情况绝不会被转成诉求。助手会改为提供您设定的应急指引，并在需要人工时转交给您的团队。
可以用于选举活动吗？
不可以。本应用用于公共服务，不适用于政党、候选人或选举活动，WhatsApp 不允许此类用途。
支持哪些渠道和语言？
支持 WhatsApp、Instagram 和网页聊天，全天候在线，使用市民自己的语言，包括语音消息。