Citizen Services Assistant
지자체와 공공기관을 위한 AI 민원 창구입니다. 사진과 위치가 포함된 시민 민원을 접수하고, 처리 기한과 함께 담당 부서에 배정하며, 시민에게 진행 상황을 안내합니다. 방문 예약, 행사, 공지, 설문도 운영합니다.
개요
Citizen Services Assistant는 지자체 또는 공공기관의 민원 창구를 WhatsApp, Instagram, 웹 챗에서 운영합니다. 24시간 작동하며 음성 메시지를 포함해 시민이 사용하는 언어로 답변합니다.
기관 유형(지자체 또는 공공기관)을 한 번만 선택하면 카테고리, 주제, 문구가 그에 맞게 바뀝니다.
서비스 문의는 승인된 서비스 안내서를 바탕으로 답변합니다. 긴급 상황은 민원으로 접수하지 않고, 대신 기관의 긴급 안내를 전달합니다. 사람이 필요할 때는 언제든 팀으로 연결합니다.
주요 특징
- 모든 민원을 끝까지 추적. 시민이 고장 난 가로등, 도로 파손, 넘치는 쓰레기통을 신고합니다. 어시스턴트가 카테고리를 선택하고, 필요한 경우 사진과 위치 핀을 요청한 뒤 접수 번호를 안내합니다.
- 지연 없는 처리. 각 카테고리는 고유한 처리 기한과 함께 담당 부서 또는 담당자에게 전달됩니다. 기한이 지난 민원은 표시되고 관리자에게 알림이 갑니다.
- 시민에게 결과 안내. 작업 예정, 진행 중, 처리 완료, 반려 시점마다 기관의 메모와 함께 시민에게 알리고, 마지막에 평가를 요청합니다. 낮은 평가는 팀의 회신 요청으로 등록됩니다.
설치 및 설정
- 설정 › MonoStore › 앱에서 Citizen Services Assistant를 설치하거나 설치 링크 app.monochat.ai/apps/8xKwyysbJPELmwTXs를 여세요. MonoChat 계정이 없다면 링크에서 먼저 가입할 수 있으며, 앱은 자동으로 설치됩니다.
- MonoChat 홈 페이지에서 시작하기 탭을 열고 Set up your institution(기관 설정)을 선택한 다음 Set up the institution(기관 설정하기)을 선택하세요. 양식에서는 What are you setting up?(무엇을 설정하시나요?)(Municipality(지자체) 또는 Public institution(공공기관)이며, 일반적인 민원 카테고리와 공지 주제가 이에 따라 정해집니다), 이름, 전화번호, 주소, 웹사이트, How should office appointments be booked?(방문 예약 방식)(사무소가 요청마다 확정하거나, 자리가 있는 동안 어시스턴트가 즉시 예약), 통화, 자동 메시지 언어, 시간대, 요일별 운영 시간을 입력합니다. 모든 화면을 예시 기록으로 채우고 싶다면 Also load sample data so I can see it full(샘플 데이터도 불러와 채워진 화면 보기)을 선택하세요. Save and continue(저장하고 계속)를 클릭합니다.
- 왼쪽 메뉴에서 앱을 여세요(지자체는 City(시), 공공기관은 Office(기관)). Categories(카테고리)와 Districts(지역)를 확인하고, Offices(사무소)와 Services(서비스)를 추가하고, Service guide(서비스 안내서)를 붙여 넣으세요. Requests and SLA(민원 및 SLA), Appointments and events(예약 및 행사), Automatic messages(자동 메시지), How it talks(말투), Handover(상담원 연결)도 살펴보세요.
- 앱 헤더의 초록색 전원 버튼(Turn on, 켜기)을 클릭하세요. Turn the assistant on(어시스턴트 켜기) 패널에 아직 부족한 항목과 시작될 항목이 표시됩니다. Assistant answers citizens(어시스턴트가 시민에게 답변) 스위치를 켜고 확인하세요. 제목 옆의 배지가 Off에서 On으로 바뀝니다. 워크스페이스에서 자동화를 관리할 수 있는 사용자만 전원 버튼을 볼 수 있으며 어시스턴트를 켜고 끌 수 있습니다.
- 시작하기 탭에서 Try it on your own phone(내 휴대폰으로 사용해 보기)을 선택하고, 시민이 보내듯 본인 번호로 메시지를 보내 보세요. 사진과 위치와 함께 문제를 신고하거나, 서비스에 필요한 것을 묻거나, 방문을 예약해 보세요.
- 방해 금지 시간대에는, 그리고 수신 중단을 요청한 사람에게는 아무것도 발송되지 않습니다.
- 이 앱은 공공 서비스용입니다. WhatsApp에서 허용하지 않으므로 정당, 후보자, 선거 운동에는 사용할 수 없습니다.
화면별 안내
앱은 왼쪽 메뉴의 City(시) 아래에 있습니다(공공기관을 선택했다면 Office(기관)). 아래 스크린샷은 지역 5곳이 있는 Riverside Municipality라는 지자체 샘플 데이터를 보여 줍니다.
시작하기와 설정 양식
시작하기 탭의 Set up your institution(기관 설정) 카드를 누르면 설정 양식이 열립니다. 계속하려면 Municipality(지자체)(가로등, 도로, 쓰레기, 상수도, 공원과 지역 관리) 또는 Public institution(공공기관)(민원 창구의 불편 신고, 정보 및 서류 요청)을 선택하세요. 그러면 이름 필드가 Name of the municipality(지자체 이름) 또는 Name of the institution(기관 이름)으로 바뀝니다.
| 필드 | 역할 |
|---|---|
| Name(이름), Phone(전화번호), Address(주소), Website(웹사이트) | 어시스턴트가 시민에게 알려 주는 기관 정보입니다. 이름은 필수입니다. |
| How should office appointments be booked?(방문 예약 방식) | Appointment requests: the office confirms each one(예약 요청: 사무소가 하나씩 확정) 또는 Instant: the assistant books at once while there is room(즉시: 자리가 있는 동안 어시스턴트가 바로 예약). |
| Currency (e.g. EUR, TRY, AED)(통화) | 선택 사항입니다. 수수료가 표시되는 곳에 사용됩니다. |
| Language of automatic messages(자동 메시지 언어) | WhatsApp 템플릿과 자동 메시지의 언어입니다. |
| Time zone(시간대) | 운영 시간의 기준이 되는 시간대입니다. |
| 요일별 운영 시간 | 요일마다 스위치와 Opens(시작)/Closes(종료)가 있습니다. 이 시간 외에는 어시스턴트가 메시지를 받아 둡니다. 이 시간은 첫 번째 사무소의 운영 시간으로도 사용됩니다. |
| Also load sample data so I can see it full(샘플 데이터도 불러와 채워진 화면 보기) | 모든 화면을 예시 기록으로 채웁니다. |
오늘
Today(오늘)에는 지금 처리해야 할 것이 모여 있습니다. 상단 칩으로 New requests(새 민원), Past its time(기한 초과), Low ratings(낮은 평가), Appointments(예약), Events this week(이번 주 행사), Messages(메시지)를 전환하며, 각각 건수가 표시됩니다. 민원 행에는 접수 번호(예: R-SDADE), 카테고리, 상태, 시민, 지역, 내용이 표시되고, 늦어진 경우 Past its time(기한 초과)이 표시됩니다. 행 끝의 버튼으로 민원을 배정하며, 예약도 여기서 확정하거나 거절할 수 있습니다.
앱 헤더에는 새 민원용 + 버튼, 새 예약용 캘린더 버튼, Off/On 배지, 전원 버튼이 있습니다.
민원
어시스턴트가 접수했거나 팀이 New request(새 민원)로 추가한 모든 시민 민원입니다. Open(진행 중), New(신규), Past its time(기한 초과), Scheduled(예정됨), Resolved(처리 완료), Closed(종료), Rejected(반려)로 필터링하거나 검색합니다. 각 행에는 접수 번호, 카테고리, 상태(Received(접수), Assigned(배정), Scheduled(예정됨), In progress(진행 중), Resolved(처리 완료), Closed(종료), Rejected(반려)), 내용이 표시되고, 오른쪽에 지역, 주소, 담당자, 예정일, 기한을 얼마나 넘겼는지 또는 얼마나 남았는지(Due in 3 h(3시간 남음)), 사진 수가 표시됩니다. 행을 클릭하면 민원 상세 패널이 열립니다.
예약
채팅에서 예약했거나 팀이 New appointment(새 예약)로 추가한 방문 예약입니다. 탭은 Requests(요청)(사무소 확정 대기), Upcoming(예정), Past(지난 예약), Closed(종료)입니다. 각 행에는 날짜와 시간, 서비스, 사무소, 시민과 전화번호 및 예약 코드, 메모가 표시됩니다. 체크 표시로 확정하고 X 표시로 거절하며, 어느 쪽이든 시민에게 안내됩니다. 연필 아이콘으로 예약을 열면 일정 변경, 취소, 메모 추가, 완료 또는 노쇼 표시를 할 수 있습니다.
행사
어시스턴트가 안내하고 신청을 받는 행사와 강좌입니다. Upcoming(예정), Past(지난 행사), Cancelled(취소)로 필터링하며, New event(새 행사)로 추가합니다. 각 행에는 날짜와 시간, 제목, 종류(Event(행사) 또는 Course(강좌)), 장소와 주소가 표시되고, 오른쪽에 정원 대비 신청 인원, 대기 인원, 신청 접수 여부가 표시됩니다.
행사에서는 제목, 종류, 날짜와 시간(여러 날 진행되는 강좌는 종료일 포함), 장소, 주소와 지도 링크, 정원(0은 제한 없음), 비용, 준비물, 사진 링크, 알림을 설정합니다. 신청자 목록에는 신청자와 대기자가 모두 표시되며, 전화나 방문으로 신청한 사람을 추가할 수 있고, 자리가 나면 대기자 명단의 첫 번째 사람이 그 자리를 받습니다. Cancel event(행사 취소)를 누르면 신청자와 대기자 모두에게 안내됩니다.
공지
구독한 사람에게 주제와 지역별로 보내는 공지입니다. Drafts(초안), Sending(발송 중), Sent(발송 완료), Stopped(중지됨)로 필터링하며, New announcement(새 공지)로 초안을 시작합니다. 각 행에는 제목, 주제, 지역, 메시지가 표시됩니다.
공지에서는 팀용 제목과 WhatsApp 본문을 작성하고, 주제와 지역을 선택합니다(비워 두면 모든 주제 또는 지역). 양식에 수신할 구독자 수가 표시됩니다. Send now(지금 발송)를 누르면 수신 목록이 확정되고 방해 금지 시간대를 피해 수십 건씩 발송됩니다. 24시간 창 밖에서는 본문이 announcement WhatsApp 템플릿으로 발송됩니다. Stop(중지)은 나머지 발송을 멈춥니다. Who got it(수신자)에서 구독자별 전달 상태를 확인할 수 있습니다.
구독자
공지를 요청한 시민입니다. Active(활성)와 Stopped(중지됨)로 필터링합니다. 각 행에는 이름과 전화번호, 주제와 지역, 구독 시작일, 구독 방법(In the chat(채팅에서), Added by the team(팀이 추가), Imported(가져오기))이 표시됩니다. New subscriber(새 구독자)는 본인이 공지를 요청한 경우에만 추가하세요. 구독자는 언제든 중단할 수 있으며, 중단하면 아무것도 받지 않습니다.
설문
구독자를 대상으로 한 의견 수렴 설문입니다. Drafts(초안), Sending(발송 중), Sent(발송 완료), Closed / Stopped(종료 / 중지됨)로 필터링하며, New survey(새 설문)로 시작합니다. Automatic messages(자동 메시지)에서 Consultation surveys(의견 수렴 설문)를 켜기 전까지는 목록 상단에 Surveys are not sent yet(설문이 아직 발송되지 않음)이 표시되며 아무것도 발송되지 않습니다.
설문에는 제목, 소개, 최대 5개 문항이 있으며, 각 문항은 Rating(평가)(Great / Okay / Not happy 버튼), Choice(선택)(선택지 2개 또는 3개), Text(텍스트)(시민이 몇 단어로 답변) 중 하나입니다. 설문을 받을 구독자의 주제와 지역을 선택하세요. Start(시작)를 누르면 초대 메시지가 수십 건씩 발송되며, 결과는 문항별로 표시됩니다.
시민
WhatsApp, Instagram, 웹사이트 채팅으로 연락한 모든 사람과 New citizen(새 시민)으로 추가한 사람입니다. All(전체), Subscribers(구독자), Opted out(수신 거부)으로 필터링합니다. 각 행에는 이름, 전화번호, 지역, 언어, 유입 경로, 진행 중인 민원 수가 표시됩니다.
시민 카드에는 이름, 전화번호, 이메일, 지역, 언어 코드, 유입 경로, 메모가 있고, 민원, 예정된 예약, 행사 신청, 구독 내역이 표시됩니다. 여기서 해당 시민의 새 민원이나 예약을 만들 수 있습니다.
받아 둔 메시지
어시스턴트가 시민을 도울 수 없거나, 누군가 회신 전화를 원하거나, 민원이 기한을 넘기면 여기에 기록됩니다. Open(미처리), Callbacks(회신 전화), Time alerts(기한 알림), Done(완료)으로 필터링하며, New note(새 메모)로 직접 추가합니다. 각 행에는 배지(Past its time(기한 초과), Call back(회신 전화), Message(메시지)), 시민, 대상자, 긴급 여부가 표시됩니다. 체크 표시로 완료 처리하거나 관련 민원을 엽니다.
카테고리
시민이 신고할 수 있는 항목입니다. 각 행에는 이름과 부서, 처리 기한, 사진이나 위치가 필수인지가 표시됩니다. Active(활성)와 Inactive(비활성)로 필터링하며, New category(새 카테고리)로 추가합니다.
| 필드 | 역할 |
|---|---|
| Name(이름)과 Department(부서) | 카테고리와 이를 담당하는 부서입니다. |
| Description(설명)과 Keywords(키워드) | 이 카테고리에 해당하는 내용과 시민이 쓸 만한 단어입니다. 어시스턴트는 이를 바탕으로 카테고리를 선택합니다. |
| Time to resolve (hours)(처리 기한(시간)) | 카테고리별 처리 기한입니다. 비워 두면 Requests and SLA(민원 및 SLA)의 기본값을 사용합니다. |
| Gets new requests(새 민원 담당자) | 이 카테고리의 새 민원을 받는 담당자입니다. |
| Photo(사진)와 Location(위치) | Required(필수)(어시스턴트가 요청하며 받을 때까지 민원이 대기), Optional(선택)(제안만 함), Not asked(요청 안 함). |
| Active(활성) | 어시스턴트는 활성 카테고리만 안내합니다. |
지역
민원이 해당 지역을 찾을 수 있도록 지역과 그에 속한 동네, 거리를 등록합니다. 각 지역에는 이름과 쉼표로 구분한 Neighbourhoods and streets(동네 및 거리) 목록이 있으며, 이 중 하나가 포함된 주소는 이 지역에 속합니다. 활성 지역만 추정하고 안내합니다.
사무소
시민이 방문 예약을 할 수 있는 사무소입니다. 각 행에는 이름, 주소, 전화번호가 표시되고, 오른쪽에 운영 요일, 예약 시작 간격, 시간대별 정원이 표시됩니다. 사무소에서는 이름, 주소, 전화번호, 지도 링크, 요일별 Opening hours for appointments(예약 운영 시간), Minutes per time(시간당 분), Places per time(시간대별 정원)(동시에 방문할 수 있는 시민 수)을 설정합니다.
서비스
시민이 사무소를 방문하는 목적이 되는 서비스입니다. 각 행에는 이름, 제공하는 사무소, 수수료, 예약 가능 여부, 지참할 서류 수가 표시됩니다. 서비스에서는 설명, Keywords(키워드), Offices(사무소)(선택하지 않으면 모든 사무소), 시민에게 표시될 Fee(수수료), Documents to bring(지참 서류)(한 줄에 하나), Form link(서식 링크), 방문당 Minutes(소요 시간(분)), Bookable(예약 가능)을 설정합니다. 예약할 수 없는 서비스는 예약 없이 어시스턴트가 설명하고 안내합니다.
주제
시민이 공지를 구독할 수 있는 주제입니다. 각 주제에는 이름, 구독자가 받게 되는 내용 설명, 짧은 키가 있습니다. Active(활성)와 Inactive(비활성)로 필터링하며, New topic(새 주제)으로 추가합니다.
기관 정보
어시스턴트가 기관 자체에 대해 시민에게 알려 주는 내용입니다. 여기나 다른 탭에 없는 기관 정보는 절대 말하지 않습니다. 필드는 Kind of institution(기관 유형), Name of the institution(기관 이름), Phone(전화번호), About the institution (one or two sentences)(기관 소개(한두 문장)), Address(주소), Map link(지도 링크), Website(웹사이트), Instagram, Currency(통화), Time zone(시간대), Language of automatic messages(자동 메시지 언어)와 요일별 운영 시간입니다. 아래쪽에는 Closed on (holidays)(휴무일(공휴일))(한 줄에 날짜 하나), In an emergency(긴급 상황 시)(긴급 상황일 때 민원을 접수하는 대신 어시스턴트가 안내할 내용), Rules and policies(규정 및 정책)가 있습니다.
서비스 안내서
어시스턴트가 서비스, 서류, 절차에 대해 말할 수 있는 내용입니다. 이 텍스트와 사무소 및 서비스 목록을 바탕으로 답변하며, 추측하지 않고 모른다고 말합니다. 승인된 안내서를 Service guide(서비스 안내서)에 붙여 넣고(일반 텍스트, 제목은 별도의 줄에), Questions and answers(질문과 답변)를 쌍으로 추가하세요. Q:로 시작하는 줄 다음에 A:로 시작하는 줄을 씁니다.
민원 및 SLA
어시스턴트가 민원을 접수한 뒤 처리하는 방식입니다(화면 제목은 Requests(민원)).
| 필드 | 역할 |
|---|---|
| Default time to resolve (hours)(기본 처리 기한(시간)) | 자체 처리 기한이 없는 카테고리에 사용됩니다. 72시간 = 3일. |
| Supervisors(관리자) | 민원이 기한을 넘기면 민원당 한 번 메모를 받습니다. 비워 두면 아무에게도 알리지 않습니다. |
| Ask for a rating after (hours)(평가 요청(시간 후)) | 민원 처리 완료 후 얼마 뒤에 시민에게 평가를 요청할지입니다. 0 = 즉시. |
| Close without a rating after (days)(평가 없이 종료(일 후)) | 시민이 평가하지 않은 처리 완료 민원은 자동으로 종료됩니다. |
| Call back on Okay(Okay 평가 시 회신 전화) | Not happy 평가는 항상 팀에 회신 전화 메모를 만듭니다. 이 옵션을 켜면 Okay 평가도 메모를 만듭니다. |
예약 및 행사
어시스턴트가 민원 접수 외에 할 수 있는 일입니다.
| 필드 | 역할 |
|---|---|
| Appointments(예약) | 예약 가능한 서비스에 대해 운영 시간과 빈 시간을 바탕으로 어시스턴트가 사무소 방문을 예약합니다. |
| How should they be booked?(예약 방식) | The assistant takes a request; the office confirms it(어시스턴트가 요청을 받으면 사무소가 확정) 또는 The assistant books at once while there is room(자리가 있는 동안 어시스턴트가 즉시 예약). |
| Notice needed (hours)(사전 예약 필요 시간(시간)) | 지금부터 예약이 시작될 수 있는 가장 이른 시점입니다. |
| Bookable ahead (days)(예약 가능 기간(일)) | 시민이 얼마나 미리 예약할 수 있는지입니다. |
| Events and courses(행사 및 강좌) | 어시스턴트가 예정된 행사와 강좌를 안내하고, 시민의 신청을 받고, 행사가 마감되면 대기자 명단에 올립니다. |
| Subscriptions(구독) | 시민이 자기 지역의 공지 주제를 구독하고 언제든 중단할 수 있습니다. |
자동 메시지
어시스턴트를 거치지 않고 기관이 보내는 메시지입니다. 어시스턴트가 꺼져 있을 때, 수신 거부한 사람과 샘플 데이터에는, 그리고 방해 금지 시간대에는 아무것도 발송되지 않습니다(처리 기한 알림은 팀 내부에서만 전달되며 방해 금지 시간대와 관계없이 발송됩니다). 메시지마다 별도의 스위치가 있습니다.
| 메시지 | 역할 |
|---|---|
| Request updates(민원 진행 안내) | 민원이 접수되면 시민에게 접수 번호를 알리고, 예정됨, 진행 중, 처리 완료, 반려 시점에 안내합니다. |
| Time-to-resolve alerts(처리 기한 알림) | 민원이 기한을 넘기면 관리자에게 메모를 보냅니다. 시민에게는 아무것도 발송되지 않습니다. |
| Rating after resolving(처리 후 평가) | 민원 처리 완료 후 일정 시간이 지나면 Great / Okay / Not happy를 보냅니다. 낮은 평가는 회신 전화 메모를 만듭니다. |
| Appointment confirmations(예약 확정 안내) | 사무소가 예약 요청을 확정하거나 거절할 때, 주소와 지참할 것을 함께 보냅니다. |
| Appointment reminders(예약 알림) | 전날 저녁, I will be there / Change / Cancel 버튼과 함께 보냅니다. 탭하면 즉시 답변이 가고 사무소에도 알려집니다. |
| After the appointment(방문 후) | 몇 시간 후 방문이 어땠는지 묻습니다. Not happy 답변은 회신 전화 메모를 만듭니다. |
| Event messages(행사 메시지) | 신청 확정, 대기자 명단에서 자리 배정, 행사 취소, 각 행사 전 알림. |
| Consultation surveys(의견 수렴 설문) | 구독자에게 설문을 보낼 수 있습니다. 마케팅 템플릿으로 발송되며, 기본적으로 꺼져 있고 수신 거부한 사람에게는 절대 발송되지 않습니다. |
스위치 아래에는 Evening reminders at(저녁 알림 시각), After-appointment message (hours later)(방문 후 메시지(몇 시간 후)), Quiet from(방해 금지 시작), Quiet until(방해 금지 종료)이 있습니다. 더 아래의 WhatsApp templates(WhatsApp 템플릿) 목록에는 각 템플릿의 상태가 표시되며, Submit missing templates(누락된 템플릿 제출)를 누르면 자동 메시지 언어로 템플릿을 작성해 기관 번호로 제출합니다.
말투
어시스턴트가 하는 일은 정해져 있지만, 어떻게 말할지는 직접 정할 수 있으며 변경 사항은 바로 다음 메시지부터 적용됩니다. What it calls itself(어시스턴트 이름)(비워 두면 이름 없이 기관을 대신해 답변), Tone(어조), How it addresses citizens(시민 호칭)(격식 있게 또는 편하게), Emojis(이모지), Answer length(답변 길이), Fallback language(기본 언어)(시민의 언어를 판단할 수 없을 때만 사용), Anything else it should know(그 밖에 알아야 할 내용)를 설정합니다. 정치에 관해서는 절대 이야기하지 않으며, 사실을 지어내도록 지시할 수 없습니다.
상담원 연결
시민이 직원을 요청하거나, 불만이 있거나, 등록된 답변이 없을 때 어시스턴트가 대화를 사무소로 넘깁니다. Who picks it up(담당자)(팀 또는 특정 직원), Opens at(시작 시각)과 Closes at(종료 시각), Which days(요일)(매일 또는 평일만), Time zone(시간대)을 선택합니다. 이 시간 외에는 대신 메시지를 받아 둡니다.
샘플 데이터
Riverside Municipality 데이터로 데스크를 채웁니다. 민원 카테고리와 지역 5곳, 모든 상태의 민원, 서비스와 예약이 있는 사무소, 신청자가 있는 행사(대기자 명단이 있는 마감 행사 1개 포함), 구독자가 있는 주제, 공지, 설문, 받아 둔 메시지가 포함됩니다. 샘플 시민에게는 메시지가 발송되지 않으며, 본인 번호로 샘플 사무소, 서비스, 행사를 대상으로 어시스턴트를 사용해 볼 수 있습니다. Load again(다시 불러오기)은 다시 불러오고, Remove sample data(샘플 데이터 삭제)는 모든 샘플 행을 삭제하며 실제 기록은 그대로 둡니다.
민원 상세 패널
민원을 클릭하면 열립니다. 상단에 시민과 전화번호, 카테고리, 부서, 상태와 담당자, 지역, Open the map(지도 열기)이 있는 주소, 내용, 사진, 처리 기한(기한을 넘기면 빨간색), 접수 경로가 표시됩니다.
- Status(상태), Scheduled for(예정일)(상태가 Scheduled일 때), Note (for the team)(메모(팀용)), Resolution note (told to the citizen)(처리 메모(시민에게 안내)), Reason (when rejected, told to the citizen)(사유(반려 시, 시민에게 안내))를 입력한 다음 Change the status(상태 변경)를 클릭합니다. Scheduled, In progress, Resolved, Rejected는 자동 메시지로 시민에게 안내됩니다.
- Assigned to(담당자)와 Assign(배정). 접수된 민원은 Assigned 상태로 바뀝니다.
- 아래쪽: 수정할 수 있는 카테고리, 지역, 내용, 주소, Internal notes(내부 메모), 추가할 사진 링크(예: 시민이 이메일로 보낸 사진), 평가(받은 경우), 이력.
어시스턴트 켜기
헤더의 전원 버튼을 누르면 이 패널이 열립니다. 아직 부족한 항목이 표시됩니다. 기관 이름과 유형, 운영 시간, 민원 카테고리 최소 1개, 예약이 켜져 있으면 운영 시간이 설정된 사무소, 그리고 서비스 안내서 또는 질문과 답변(권장)입니다. 샘플 기록은 포함되지 않습니다. 그 아래에 Assistant answers citizens(어시스턴트가 시민에게 답변) 스위치와 함께 시작되는 항목이 있으며, 아직 꺼져 있는 항목(예: 의견 수렴 설문)도 표시됩니다. 샘플 데이터가 남아 있는 동안에는 실제 시민이 연락하기 전에 삭제하라는 경고가 표시됩니다.
리포트
보고서 › Citizen services(시민 서비스)에서 최근 7일, 30일 또는 90일을 요약합니다. 샘플 기록도 집계하려면 Include sample data(샘플 데이터 포함)를 선택하세요. Citizen requests(시민 민원)에는 신규, 처리 완료, 평균 처리 시간, 기한 내 처리 비율, 현재 진행 중, 반려가 표시되고, Ratings(평가)에는 Great, Okay, Not happy가 표시되며, 막대그래프로 By category(카테고리별), By district(지역별), By status(상태별) 민원을 보여 줍니다. 아래쪽에는 사무소와 서비스별 예약(예약, 방문, 노쇼, 취소, 만족), 행사와 강좌, 구독자와 공지, 설문, 어시스턴트와 팀이 처리한 건수가 있습니다.
기능
서비스 문의
승인된 서비스 안내서를 바탕으로 답변합니다. 지참할 서류, 수수료, 서식, 방문할 부서를 안내합니다.
방문 예약
부서와 서비스별 예약 가능 시간을 채팅에서 예약합니다. 전날 알림을 보내고, 방문 후에는 짧은 만족도 질문을 합니다.
행사 및 강좌
정원, 수강료, 지참 서류가 담긴 카드로 발송됩니다. 한 번의 탭으로 신청할 수 있고, 마감되면 대기자 명단에 등록됩니다. 자리가 나면 다음 순번이 올라가며 안내를 받습니다.
주제 및 지역별 공지
시민은 주제(도로 공사, 단수, 행사 등)와 지역별로 구독하며, 동의한 경우에만 받습니다. 공지는 조금씩 나누어 발송되며 발송 건수를 확인할 수 있습니다.
의견 수렴 설문
구독자에게 최대 5개 문항(평가, 선택, 서술형)을 채팅에서 바로 답하도록 보냅니다. 결과는 문항별로 확인할 수 있습니다. 켜기 전까지는 꺼져 있습니다.
리포트
7일, 30일, 90일 기준으로 확인합니다. 카테고리, 지역, 상태별 민원, 처리 시간과 기한 내 처리 비율, 평가, 예약, 행사, 구독자, 공지, 설문, 그리고 어시스턴트와 팀이 처리한 건수를 볼 수 있습니다.
스크린샷
Citizen Services Assistant가 위치와 함께 가로등 신고를 접수하고 접수 번호를 안내하는 화면
부서별 민원 목록과 상태, 지역, 처리 기한
시민, 카테고리, 지도 링크, 사진, 상태 변경이 포함된 민원
지참 서류와 전날 알림이 포함된 방문 예약
채팅에서 응답한 의견 수렴 설문과 문항별 결과
카테고리, 지역, 상태, 처리 시간별 시민 민원 리포트자주 묻는 질문
어떤 기관을 위한 서비스인가요?
지자체와 공공기관을 위한 서비스입니다. 기관 유형을 한 번만 선택하면 카테고리, 주제, 문구가 그에 맞게 바뀝니다.
시민 민원은 어떻게 처리되나요?
어시스턴트가 카테고리를 선택하고, 필요한 경우 사진과 위치 핀을 요청한 뒤 접수 번호를 안내합니다. 각 카테고리는 고유한 처리 기한과 함께 담당 부서로 전달되며, 기한이 지난 민원은 관리자에게 표시되어 알림이 갑니다.
시민이 민원 처리 상황을 안내받나요?
네. 작업 예정, 진행 중, 처리 완료, 반려 시점마다 기관의 메모와 함께 안내받고, 마지막에 평가를 요청받습니다. 낮은 평가는 팀의 회신 요청으로 등록됩니다.
긴급 상황은 어떻게 처리되나요?
긴급 상황은 민원으로 접수하지 않습니다. 대신 기관의 긴급 안내를 전달하며, 사람이 필요할 때는 언제든 팀으로 연결합니다.
선거 운동에 사용할 수 있나요?
아니요. 이 앱은 공공 서비스용입니다. WhatsApp에서 허용하지 않으므로 정당, 후보자, 선거 운동에는 사용할 수 없습니다.
어떤 채널과 언어를 지원하나요?
WhatsApp, Instagram, 웹 챗에서 24시간, 음성 메시지를 포함해 시민이 사용하는 언어로 지원합니다.