Citizen Services Assistant
পৌরসভা ও সরকারি প্রতিষ্ঠানের জন্য একটি AI সার্ভিস ডেস্ক, যা ছবি ও লোকেশনসহ নাগরিকদের অনুরোধ গ্রহণ করে, সমাধানের সময় নির্ধারণ করে বিভাগে পাঠায়, নাগরিকদের আপডেট জানায়, অফিস অ্যাপয়েন্টমেন্ট বুক করে এবং ইভেন্ট, ঘোষণা ও সমীক্ষা পরিচালনা করে।
ওভারভিউ
Citizen Services Assistant হলো WhatsApp, Instagram ও ওয়েব চ্যাটে একটি পৌরসভা বা সরকারি প্রতিষ্ঠানের সার্ভিস ডেস্ক। এটি দিনরাত চব্বিশ ঘণ্টা কাজ করে এবং ভয়েস মেসেজসহ নাগরিকদের নিজের ভাষায় উত্তর দেয়।
আপনি একবার প্রতিষ্ঠানের ধরন (পৌরসভা বা সরকারি প্রতিষ্ঠান) বেছে নেন, তারপর ক্যাটাগরি, বিষয় ও ভাষাশৈলী সেই অনুযায়ী মানিয়ে যায়।
সেবা-সংক্রান্ত প্রশ্নের উত্তর আপনার অনুমোদিত সার্ভিস গাইড থেকে দেওয়া হয়। জরুরি পরিস্থিতিকে কখনো অনুরোধে রূপ দেওয়া হয় না; অ্যাসিস্ট্যান্ট এর বদলে আপনার জরুরি নির্দেশনা জানায়। যখনই একজন মানুষের প্রয়োজন হয়, এটি আপনার টিমের কাছে হস্তান্তর করে।
হাইলাইট
- প্রতিটি অনুরোধ, শেষ পর্যন্ত ট্র্যাক করা। একজন নাগরিক ভাঙা রাস্তার বাতি, গর্ত বা উপচে পড়া ময়লার বিন সম্পর্কে অভিযোগ জানান। ক্যাটাগরি অনুযায়ী প্রয়োজন হলে অ্যাসিস্ট্যান্ট ক্যাটাগরি বেছে নেয়, ছবি ও লোকেশন পিন চায় এবং একটি রেফারেন্স নম্বর দেয়।
- কিছুই বেশি দিন ঝুলে থাকে না। প্রতিটি ক্যাটাগরি নিজস্ব সমাধানের সময়সহ তার বিভাগ বা দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তির কাছে যায়। সময় পেরিয়ে যাওয়া অনুরোধ চিহ্নিত করা হয় এবং সুপারভাইজারদের জানানো হয়।
- নাগরিকরা জবাব পান। কাজ নির্ধারিত হলে, চলমান থাকলে, সমাধান হলে বা বাতিল হলে নাগরিক আপনার নোটসহ তা জানতে পারেন, এবং শেষে রেটিং দিতে বলা হয়। কম রেটিং পেলে আপনার টিমের জন্য একটি কলব্যাক তৈরি হয়।
ইনস্টল ও সেট আপ
- সেটিংস › MonoStore › অ্যাপ থেকে Citizen Services Assistant ইনস্টল করুন, অথবা ইনস্টল লিংক app.monochat.ai/apps/8xKwyysbJPELmwTXs খুলুন। MonoChat অ্যাকাউন্ট না থাকলে লিংকটি আগে সাইন আপ করার সুযোগ দেয় এবং আপনার জন্য অ্যাপটি ইনস্টল করে দেয়।
- আপনার MonoChat হোম পেজের শুরু করুন ট্যাব খুলে Set up your institution (আপনার প্রতিষ্ঠান সেট আপ করুন) বেছে নিন, তারপর Set up the institution (প্রতিষ্ঠান সেট আপ করুন)। ফর্মে জানতে চাওয়া হয় What are you setting up? (আপনি কী সেট আপ করছেন?) (Municipality (পৌরসভা) বা Public institution (সরকারি প্রতিষ্ঠান); এটি সাধারণ অনুরোধের ক্যাটাগরি ও ঘোষণার বিষয় ঠিক করে), নাম, ফোন, ঠিকানা, ওয়েবসাইট, How should office appointments be booked? (অফিস অ্যাপয়েন্টমেন্ট কীভাবে বুক হবে?) (অফিস প্রতিটি অনুরোধ নিশ্চিত করে, অথবা জায়গা থাকলে অ্যাসিস্ট্যান্ট সঙ্গে সঙ্গে বুক করে), মুদ্রা, স্বয়ংক্রিয় মেসেজের ভাষা, টাইম জোন এবং প্রতিদিনের জন্য আপনার অফিসের সময়। প্রতিটি স্ক্রিন উদাহরণ রেকর্ড দিয়ে ভরা দেখতে চাইলে Also load sample data so I can see it full (পুরো ভরা দেখতে নমুনা ডেটাও লোড করুন) টিক দিন। Save and continue (সংরক্ষণ করে এগিয়ে যান) ক্লিক করুন।
- বাম মেনুতে অ্যাপটি খুলুন (পৌরসভার জন্য City (শহর), সরকারি প্রতিষ্ঠানের জন্য Office (অফিস))। আপনার Categories (ক্যাটাগরি) ও Districts (এলাকা) দেখে নিন, আপনার Offices (অফিস) ও Services (সেবা) যোগ করুন, এবং আপনার Service guide (সার্ভিস গাইড) পেস্ট করুন। Requests and SLA (অনুরোধ ও SLA), Appointments and events (অ্যাপয়েন্টমেন্ট ও ইভেন্ট), Automatic messages (স্বয়ংক্রিয় মেসেজ), How it talks (কীভাবে কথা বলে) ও Handover (হস্তান্তর)-ও দেখে নিন।
- অ্যাপের হেডারে সবুজ পাওয়ার বোতামে (Turn on, চালু করুন) ক্লিক করুন। Turn the assistant on (অ্যাসিস্ট্যান্ট চালু করুন) ড্রয়ারে কী এখনও বাকি এবং কী কী শুরু হবে তার তালিকা থাকে; Assistant answers citizens (অ্যাসিস্ট্যান্ট নাগরিকদের উত্তর দেয়) চালু করে নিশ্চিত করুন। শিরোনামের পাশের ব্যাজ Off (বন্ধ) থেকে On (চালু) হয়ে যায়। শুধু ওয়ার্কস্পেসে অটোমেশন পরিচালনা করতে পারেন এমন ব্যক্তিই পাওয়ার বোতাম দেখতে পান এবং অ্যাসিস্ট্যান্ট চালু বা বন্ধ করতে পারেন।
- শুরু করুন ট্যাবে Try it on your own phone (নিজের ফোনে চেষ্টা করুন) বেছে নিন এবং একজন নাগরিক যেভাবে মেসেজ করেন সেভাবে নিজের নম্বরে মেসেজ করুন: ছবি ও আপনার লোকেশনসহ একটি সমস্যা জানান, কোনো সেবার জন্য কী লাগে জিজ্ঞেস করুন বা একটি অ্যাপয়েন্টমেন্ট বুক করুন।
- নীরব সময়ে বা যিনি বন্ধ করতে বলেছেন তাঁকে কোনো মেসেজ পাঠানো হয় না।
- এই অ্যাপটি পাবলিক সার্ভিসের জন্য। এটি রাজনৈতিক দল, প্রার্থী বা নির্বাচনী প্রচারণার জন্য নয়, যা WhatsApp অনুমোদন করে না।
স্ক্রিন ধরে ধরে
অ্যাপটি বাম মেনুতে City (শহর)-এর নিচে থাকে (সরকারি প্রতিষ্ঠান বেছে নিলে Office (অফিস))। নিচের স্ক্রিনশটগুলোতে নমুনা ডেটা দেখানো হয়েছে: পাঁচটি এলাকা নিয়ে Riverside Municipality নামের একটি পৌরসভা।
শুরু করুন ও সেটআপ ফর্ম
শুরু করুন ট্যাবের Set up your institution (আপনার প্রতিষ্ঠান সেট আপ করুন) কার্ডটি সেটআপ ফর্ম খোলে। চালিয়ে যেতে Municipality (পৌরসভা) (রাস্তার বাতি, সড়ক, বর্জ্য, পানি, পার্ক, এলাকাসহ) বা Public institution (সরকারি প্রতিষ্ঠান) (সার্ভিস ডেস্কে অভিযোগ, তথ্য ও ডকুমেন্টের অনুরোধ) বেছে নিন; তখন নামের ফিল্ডে লেখা থাকে Name of the municipality (পৌরসভার নাম) বা Name of the institution (প্রতিষ্ঠানের নাম)।
| ফিল্ড | কী করে |
|---|---|
| Name (নাম), Phone (ফোন), Address (ঠিকানা), Website (ওয়েবসাইট) | অ্যাসিস্ট্যান্ট নাগরিকদের আপনার সম্পর্কে যা বলে। নাম আবশ্যক। |
| How should office appointments be booked? (অফিস অ্যাপয়েন্টমেন্ট কীভাবে বুক হবে?) | Appointment requests: the office confirms each one (অ্যাপয়েন্টমেন্টের অনুরোধ: অফিস প্রতিটি নিশ্চিত করে), অথবা Instant: the assistant books at once while there is room (তাৎক্ষণিক: জায়গা থাকলে অ্যাসিস্ট্যান্ট সঙ্গে সঙ্গে বুক করে)। |
| Currency (e.g. EUR, TRY, AED) (মুদ্রা) | ঐচ্ছিক। যেখানে ফি দেখানো হয় সেখানে ব্যবহৃত হয়। |
| Language of automatic messages (স্বয়ংক্রিয় মেসেজের ভাষা) | WhatsApp টেমপ্লেট ও স্বয়ংক্রিয় মেসেজের ভাষা। |
| Time zone (টাইম জোন) | যে টাইম জোন অনুযায়ী আপনার সময় ধরা হয়। |
| প্রতিদিনের অফিসের সময় | প্রতিদিনের জন্য একটি সুইচ এবং Opens (খোলে)/Closes (বন্ধ হয়)। এই সময়ের বাইরে অ্যাসিস্ট্যান্ট একটি মেসেজ নিয়ে রাখে। এগুলো আপনার প্রথম অফিসের সময়ও হয়ে যায়। |
| Also load sample data so I can see it full (পুরো ভরা দেখতে নমুনা ডেটাও লোড করুন) | প্রতিটি স্ক্রিন উদাহরণ রেকর্ড দিয়ে ভরে দেয়। |
আজ
Today (আজ) এখন যা কিছুতে মনোযোগ দরকার তা একত্র করে। ওপরের চিপগুলো New requests (নতুন অনুরোধ), Past its time (সময় পেরিয়ে গেছে), Low ratings (কম রেটিং), Appointments (অ্যাপয়েন্টমেন্ট), Events this week (এই সপ্তাহের ইভেন্ট) ও Messages (মেসেজ)-এর মধ্যে বদল করে, প্রতিটির সংখ্যাসহ। একটি অনুরোধের সারিতে থাকে এর রেফারেন্স (যেমন R-SDADE), ক্যাটাগরি, স্ট্যাটাস, নাগরিক, এলাকা ও কী ঘটেছে, এবং দেরি হলে Past its time। সারির শেষের বোতামটি অনুরোধটি অর্পণ করে; অ্যাপয়েন্টমেন্টও এখান থেকে নিশ্চিত বা প্রত্যাখ্যান করা যায়।
অ্যাপের হেডারে নতুন অনুরোধের জন্য একটি + বোতাম, নতুন অ্যাপয়েন্টমেন্টের জন্য একটি ক্যালেন্ডার বোতাম, Off (বন্ধ)/On (চালু) ব্যাজ ও পাওয়ার বোতাম থাকে।
অনুরোধ
প্রতিটি নাগরিক অনুরোধ, অ্যাসিস্ট্যান্টের নেওয়া বা আপনার টিমের New request (নতুন অনুরোধ) দিয়ে যোগ করা। Open (খোলা), New (নতুন), Past its time (সময় পেরিয়ে গেছে), Scheduled (নির্ধারিত), Resolved (সমাধান হয়েছে), Closed (বন্ধ) ও Rejected (বাতিল) দিয়ে ফিল্টার করুন, বা খুঁজুন। প্রতিটি সারিতে থাকে রেফারেন্স, ক্যাটাগরি, স্ট্যাটাস (Received (প্রাপ্ত), Assigned (অর্পিত), Scheduled (নির্ধারিত), In progress (চলমান), Resolved (সমাধান হয়েছে), Closed (বন্ধ), Rejected (বাতিল)) ও বিবরণ, এবং ডানে এলাকা, ঠিকানা, দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তি, নির্ধারিত তারিখ, সময় কতটা পেরিয়ে গেছে বা কতটা বাকি (Due in 3 h (3 ঘণ্টার মধ্যে)) ও ছবির সংখ্যা। অনুরোধের ড্রয়ার খুলতে একটি সারিতে ক্লিক করুন।
অ্যাপয়েন্টমেন্ট
চ্যাটে বা আপনার টিমের New appointment (নতুন অ্যাপয়েন্টমেন্ট) দিয়ে বুক হওয়া অফিস অ্যাপয়েন্টমেন্ট। ট্যাবগুলো হলো Requests (অনুরোধ) (অফিসের নিশ্চিতকরণের অপেক্ষায়), Upcoming (আসন্ন), Past (অতীত) ও Closed (বন্ধ)। একটি সারিতে থাকে তারিখ ও সময়, সেবা, অফিস, ফোন ও অ্যাপয়েন্টমেন্ট কোডসহ নাগরিক, এবং তাঁর নোট। নিশ্চিত করতে টিক ও প্রত্যাখ্যান করতে ক্রস ব্যবহার করুন: দুই ক্ষেত্রেই নাগরিককে জানানো হয়। পেনসিল অ্যাপয়েন্টমেন্টটি খোলে, যেখানে আপনি এটি সরাতে, বাতিল করতে, নোট যোগ করতে এবং সম্পন্ন বা না-আসা হিসেবে চিহ্নিত করতে পারেন।
ইভেন্ট
অ্যাসিস্ট্যান্ট যেসব ইভেন্ট ও কোর্স অফার করে এবং যেগুলোর নিবন্ধন নেয়। Upcoming (আসন্ন), Past (অতীত) ও Cancelled (বাতিল) দিয়ে ফিল্টার করুন; New event (নতুন ইভেন্ট) একটি যোগ করে। একটি সারিতে থাকে তারিখ ও সময়, শিরোনাম, ধরন (Event (ইভেন্ট) বা Course (কোর্স)), স্থান ও ঠিকানা, এবং ডানে আসনের তুলনায় কতজন নিবন্ধিত, কতজন অপেক্ষায় এবং নিবন্ধন খোলা কি না।
ইভেন্টে আপনি ঠিক করেন শিরোনাম, ধরন, তারিখ ও সময় (এবং কয়েক দিনের কোর্সের জন্য শেষের তারিখ), স্থান, ঠিকানা ও ম্যাপ লিংক, আসন (সীমা না থাকলে 0), ফি, কী সঙ্গে আনতে হবে, একটি ছবির লিংক ও একটি রিমাইন্ডার। নিবন্ধনের তালিকায় নিবন্ধিত ও অপেক্ষমাণ তালিকার সবাইকে দেখা যায়; যিনি ফোন করেছেন বা সরাসরি এসেছেন তাঁকে যোগ করতে পারেন, এবং একটি আসন খালি হলে অপেক্ষমাণ তালিকার প্রথম ব্যক্তি তা পান। Cancel event (ইভেন্ট বাতিল করুন) নিবন্ধিত বা অপেক্ষমাণ সবাইকে জানায়।
ঘোষণা
যাঁরা সাবস্ক্রাইব করেছেন তাঁদের কাছে বিষয় ও এলাকা অনুযায়ী ঘোষণা। Drafts (খসড়া), Sending (পাঠানো হচ্ছে), Sent (পাঠানো হয়েছে) ও Stopped (থামানো) দিয়ে ফিল্টার করুন; New announcement (নতুন ঘোষণা) একটি খসড়া শুরু করে। একটি সারিতে থাকে শিরোনাম, বিষয়, এলাকা ও মেসেজ।
ঘোষণায় আপনি টিমের জন্য একটি শিরোনাম ও WhatsApp টেক্সট লেখেন, এবং বিষয় ও এলাকা বেছে নেন (খালি মানে প্রতিটি বিষয় বা এলাকা)। ফর্মটি গুনে দেখায় কতজন সাবস্ক্রাইবার এটি পাবেন। Send now (এখনই পাঠান) তালিকাটি স্থির করে এবং নীরব সময়ের বাইরে একবারে কয়েক ডজন করে পাঠায়; 24 ঘণ্টার উইন্ডোর বাইরে টেক্সটটি announcement WhatsApp টেমপ্লেটের সঙ্গে যায়। Stop (থামান) বাকিগুলো থামিয়ে দেয়। Who got it (কে পেয়েছেন) প্রতিটি সাবস্ক্রাইবারের ডেলিভারি দেখায়।
সাবস্ক্রাইবার
যে নাগরিকরা ঘোষণা পেতে চেয়েছেন। Active (সক্রিয়) ও Stopped (থামানো) দিয়ে ফিল্টার করুন। একটি সারিতে থাকে নাম ও ফোন, তাঁদের বিষয় ও এলাকা, কবে থেকে, এবং কীভাবে সাবস্ক্রাইব করেছেন (In the chat (চ্যাটে), Added by the team (টিমের যোগ করা) বা Imported (ইমপোর্ট করা))। কেউ ঘোষণা পেতে চাইলেই শুধু New subscriber (নতুন সাবস্ক্রাইবার) দিয়ে তাঁকে যোগ করুন। একজন সাবস্ক্রাইবার যেকোনো সময় বন্ধ করতে পারেন এবং তারপর কিছুই পান না।
সমীক্ষা
সাবস্ক্রাইবারদের জন্য পরামর্শ সমীক্ষা। Drafts (খসড়া), Sending (পাঠানো হচ্ছে), Sent (পাঠানো হয়েছে) ও Closed / Stopped (বন্ধ / থামানো) দিয়ে ফিল্টার করুন; New survey (নতুন সমীক্ষা) একটি শুরু করে। Automatic messages (স্বয়ংক্রিয় মেসেজ)-এর নিচে Consultation surveys (পরামর্শ সমীক্ষা) চালু না করা পর্যন্ত তালিকার ওপরে Surveys are not sent yet (সমীক্ষা এখনও পাঠানো হয় না) দেখায় এবং কিছুই যায় না।
একটি সমীক্ষায় থাকে একটি শিরোনাম, একটি ভূমিকা এবং সর্বোচ্চ পাঁচটি প্রশ্ন, প্রতিটি হয় Rating (রেটিং) (Great / Okay / Not happy বোতাম), Choice (পছন্দ) (2 বা 3টি বিকল্প) বা Text (টেক্সট) (নাগরিক কয়েক শব্দে উত্তর দেন)। যে সাবস্ক্রাইবাররা এটি পাবেন তাঁদের বিষয় ও এলাকা বেছে নিন। Start (শুরু করুন) একবারে কয়েক ডজন করে আমন্ত্রণ পাঠায়, এবং ফলাফল প্রশ্ন অনুযায়ী দেখানো হয়।
নাগরিক
WhatsApp, Instagram বা আপনার ওয়েবসাইট চ্যাটে যাঁরাই লিখেছেন, সঙ্গে আপনি New citizen (নতুন নাগরিক) দিয়ে যাঁদের যোগ করেন। All (সব), Subscribers (সাবস্ক্রাইবার) ও Opted out (অপ্ট আউট করেছেন) দিয়ে ফিল্টার করুন। একটি সারিতে থাকে নাম, ফোন, এলাকা, ভাষা ও কোথা থেকে এসেছেন, এবং তাঁদের কতগুলো খোলা অনুরোধ আছে।
নাগরিকের কার্ডে থাকে নাম, ফোন, ইমেইল, এলাকা, ভাষার কোড, কোথা থেকে এসেছেন, নোট, এবং তাঁদের অনুরোধ, আসন্ন অ্যাপয়েন্টমেন্ট, ইভেন্টের নিবন্ধন ও সাবস্ক্রিপশনের তালিকা। সেখান থেকে আপনি তাঁদের জন্য নতুন অনুরোধ বা অ্যাপয়েন্টমেন্ট খুলতে পারেন।
নেওয়া মেসেজ
অ্যাসিস্ট্যান্ট যখন কোনো নাগরিককে সাহায্য করতে পারে না, কেউ কল ব্যাক চান বা কোনো অনুরোধের সময় পেরিয়ে যায়, তখন তা এখানে লিখে রাখা হয়। Open (খোলা), Callbacks (কলব্যাক), Time alerts (সময়ের সতর্কতা) ও Done (সম্পন্ন) দিয়ে ফিল্টার করুন; New note (নতুন নোট) দিয়ে নিজে একটি যোগ করুন। প্রতিটি সারিতে থাকে একটি ব্যাজ (Past its time (সময় পেরিয়ে গেছে), Call back (কল ব্যাক) বা Message (মেসেজ)), নাগরিক, কার জন্য এবং এটি জরুরি কি না। টিক দিয়ে সম্পন্ন চিহ্নিত করুন বা সংশ্লিষ্ট অনুরোধটি খুলুন।
ক্যাটাগরি
নাগরিকরা যা জানাতে পারেন। প্রতিটি সারিতে থাকে নাম ও বিভাগ, সমাধানের সময় এবং ছবি বা লোকেশন আবশ্যক কি না। Active (সক্রিয়) ও Inactive (নিষ্ক্রিয়) দিয়ে ফিল্টার করুন; New category (নতুন ক্যাটাগরি) একটি যোগ করে।
| ফিল্ড | কী করে |
|---|---|
| Name (নাম) ও Department (বিভাগ) | ক্যাটাগরি এবং যে বিভাগ এটি সামলায়। |
| Description (বিবরণ) ও Keywords (কিওয়ার্ড) | এখানে কী পড়ে এবং নাগরিকরা যেসব শব্দ ব্যবহার করতে পারেন। অ্যাসিস্ট্যান্ট এগুলো দিয়ে ক্যাটাগরি বেছে নেয়। |
| Time to resolve (hours) (সমাধানের সময়, ঘণ্টা) | এর নিজস্ব সময়। খালি রাখলে Requests and SLA (অনুরোধ ও SLA)-এর ডিফল্ট ব্যবহৃত হয়। |
| Gets new requests (নতুন অনুরোধ পান) | যে ব্যক্তি এই ক্যাটাগরির প্রতিটি নতুন অনুরোধ পান। |
| Photo (ছবি) ও Location (লোকেশন) | Required (আবশ্যক) (অ্যাসিস্ট্যান্ট চায় এবং অনুরোধটি এর জন্য অপেক্ষা করে), Optional (ঐচ্ছিক) (এটি প্রস্তাব করে) বা Not asked (চাওয়া হয় না)। |
| Active (সক্রিয়) | অ্যাসিস্ট্যান্ট শুধু সক্রিয় ক্যাটাগরিগুলো প্রস্তাব করে। |
এলাকা
পাড়া ও রাস্তাসহ আপনার এলাকাগুলো, যাতে অনুরোধ তার এলাকা খুঁজে পায়। প্রতিটি এলাকার একটি নাম এবং কমা দিয়ে আলাদা করা Neighbourhoods and streets (পাড়া ও রাস্তা)-র তালিকা থাকে: যে ঠিকানায় এগুলোর কোনোটির নাম থাকে তা এই এলাকার অন্তর্ভুক্ত। শুধু সক্রিয় এলাকাগুলোই অনুমান ও প্রস্তাব করা হয়।
অফিস
যেসব অফিসে নাগরিকরা অ্যাপয়েন্টমেন্ট বুক করতে পারেন। একটি সারিতে থাকে নাম, ঠিকানা ও ফোন, এবং ডানে খোলার দিন, কত পরপর একটি অ্যাপয়েন্টমেন্ট শুরু হতে পারে এবং প্রতি সময়ে কতটি আসন আছে। অফিসে আপনি ঠিক করেন নাম, ঠিকানা, ফোন, ম্যাপ লিংক, প্রতিদিনের Opening hours for appointments (অ্যাপয়েন্টমেন্টের সময়সূচি), Minutes per time (প্রতি সময়ে মিনিট) ও Places per time (প্রতি সময়ে আসন) (একই সময়ে কতজন নাগরিক আসতে পারেন)।
সেবা
যেসব সেবার জন্য নাগরিকরা অফিসে আসেন। একটি সারিতে থাকে নাম, কোন অফিস এটি দেয়, ফি, এবং এটি বুক করা যায় কি না ও কতগুলো ডকুমেন্ট আনতে হবে। সেবায় আপনি ঠিক করেন বিবরণ, Keywords (কিওয়ার্ড), Offices (অফিস) (কোনোটি বেছে না নিলে প্রতিটি অফিস), নাগরিকদের যেভাবে পড়া উচিত সেভাবে Fee (ফি), Documents to bring (আনতে হবে এমন ডকুমেন্ট) (প্রতি লাইনে একটি), একটি Form link (ফর্মের লিংক), প্রতি পরিদর্শনে Minutes (মিনিট) এবং Bookable (বুক করা যায়)। যে সেবা বুক করা যায় না, অ্যাসিস্ট্যান্ট সেটি অ্যাপয়েন্টমেন্ট ছাড়াই ব্যাখ্যা ও প্রস্তাব করে।
বিষয়
ঘোষণার জন্য নাগরিকরা যা সাবস্ক্রাইব করতে পারেন। প্রতিটি বিষয়ের একটি নাম, সাবস্ক্রাইবাররা কী পান তার বিবরণ এবং একটি ছোট কি থাকে। Active (সক্রিয়) ও Inactive (নিষ্ক্রিয়) দিয়ে ফিল্টার করুন; New topic (নতুন বিষয়) একটি যোগ করে।
আপনার প্রতিষ্ঠান
প্রতিষ্ঠান সম্পর্কে অ্যাসিস্ট্যান্ট নাগরিকদের যা বলে; এখানে বা অন্য ট্যাবগুলোতে নেই এমন কিছু এটি প্রতিষ্ঠান সম্পর্কে কখনো বলে না। ফিল্ডগুলো হলো Kind of institution (প্রতিষ্ঠানের ধরন), Name of the institution (প্রতিষ্ঠানের নাম), Phone (ফোন), About the institution (one or two sentences) (প্রতিষ্ঠান সম্পর্কে, এক-দুই বাক্যে), Address (ঠিকানা), Map link (ম্যাপ লিংক), Website (ওয়েবসাইট), Instagram, Currency (মুদ্রা), Time zone (টাইম জোন), Language of automatic messages (স্বয়ংক্রিয় মেসেজের ভাষা) এবং প্রতিদিনের অফিসের সময়। আরও নিচে আছে Closed on (holidays) (বন্ধের দিন (ছুটি)) (প্রতি লাইনে একটি তারিখ), In an emergency (জরুরি অবস্থায়) (কোনো কিছু জরুরি হলে অনুরোধ খোলার বদলে অ্যাসিস্ট্যান্ট যা বলে) এবং Rules and policies (নিয়ম ও নীতিমালা)।
সার্ভিস গাইড
সেবা, ডকুমেন্ট ও প্রক্রিয়া সম্পর্কে অ্যাসিস্ট্যান্ট যা বলতে পারে। এটি এই লেখা এবং অফিস ও সেবার তালিকা থেকে উত্তর দেয়, এবং অনুমান করার বদলে বলে যে এটি জানে না। আপনার অনুমোদিত গাইড Service guide (সার্ভিস গাইড)-এ পেস্ট করুন (সাধারণ টেক্সট, শিরোনাম আলাদা লাইনে) এবং জোড়ায় জোড়ায় Questions and answers (প্রশ্ন ও উত্তর) যোগ করুন: একটি লাইন Q: দিয়ে শুরু এবং পরের লাইন A: দিয়ে শুরু।
অনুরোধ ও SLA
অ্যাসিস্ট্যান্ট খোলার পর অনুরোধ কীভাবে সামলানো হয় (স্ক্রিনের শিরোনাম Requests (অনুরোধ))।
| ফিল্ড | কী করে |
|---|---|
| Default time to resolve (hours) (ডিফল্ট সমাধানের সময়, ঘণ্টা) | নিজস্ব সময় নেই এমন ক্যাটাগরির জন্য ব্যবহৃত হয়। 72 ঘণ্টা = 3 দিন। |
| Supervisors (সুপারভাইজার) | কোনো অনুরোধের সময় পেরিয়ে গেলে তাঁরা একটি নোট পান, প্রতি অনুরোধে একবার। খালি: কাউকে জানানো হয় না। |
| Ask for a rating after (hours) (কত ঘণ্টা পর রেটিং চাওয়া হবে) | অনুরোধ সমাধানের কত পরে নাগরিকের কাছে রেটিং চাওয়া হয়। 0 = সঙ্গে সঙ্গে। |
| Close without a rating after (days) (কত দিন পর রেটিং ছাড়াই বন্ধ) | নাগরিক রেটিং না দেওয়া সমাধানকৃত অনুরোধ নিজে থেকেই বন্ধ হয়ে যায়। |
| Call back on Okay (Okay পেলে কল ব্যাক) | Not happy রেটিং সবসময় টিমের জন্য একটি কলব্যাক নোট তৈরি করে। এটি চালু থাকলে Okay রেটিংও তা করে। |
অ্যাপয়েন্টমেন্ট ও ইভেন্ট
অনুরোধ নেওয়া ছাড়া অ্যাসিস্ট্যান্ট আর কী করতে পারে।
| ফিল্ড | কী করে |
|---|---|
| Appointments (অ্যাপয়েন্টমেন্ট) | বুক করা যায় এমন সেবার জন্য অফিসের সময় ও ফাঁকা সময় থেকে অ্যাসিস্ট্যান্ট একটি অফিসে অ্যাপয়েন্টমেন্ট বুক করে। |
| How should they be booked? (এগুলো কীভাবে বুক হবে?) | The assistant takes a request; the office confirms it (অ্যাসিস্ট্যান্ট অনুরোধ নেয়; অফিস তা নিশ্চিত করে), অথবা The assistant books at once while there is room (জায়গা থাকলে অ্যাসিস্ট্যান্ট সঙ্গে সঙ্গে বুক করে)। |
| Notice needed (hours) (কত ঘণ্টা আগে জানাতে হবে) | এখন থেকে সবচেয়ে আগে কখন একটি অ্যাপয়েন্টমেন্ট শুরু হতে পারে। |
| Bookable ahead (days) (কত দিন আগে বুক করা যায়) | নাগরিকরা কত আগে বুক করতে পারেন। |
| Events and courses (ইভেন্ট ও কোর্স) | অ্যাসিস্ট্যান্ট আসন্ন ইভেন্ট ও কোর্সের তালিকা দেয়, নাগরিকদের নিবন্ধন করে এবং ইভেন্ট পূর্ণ হলে অপেক্ষমাণ তালিকায় রাখে। |
| Subscriptions (সাবস্ক্রিপশন) | নাগরিকরা তাঁদের এলাকার ঘোষণার বিষয়ে সাবস্ক্রাইব করতে এবং যেকোনো সময় বন্ধ করতে পারেন। |
স্বয়ংক্রিয় মেসেজ
অ্যাসিস্ট্যান্ট ছাড়াই প্রতিষ্ঠানের পক্ষ থেকে পাঠানো মেসেজ। অ্যাসিস্ট্যান্ট বন্ধ থাকলে, অপ্ট আউট করা ব্যক্তিদের কাছে, নমুনা ডেটায় বা নীরব সময়ে কিছুই যায় না (সমাধানের সময়ের সতর্কতা টিমের ভেতরেই থাকে এবং নীরব সময় মানে না)। প্রতিটির নিজস্ব সুইচ আছে:
| মেসেজ | কী করে |
|---|---|
| Request updates (অনুরোধের আপডেট) | অনুরোধ খোলা হলে নাগরিককে তাঁর অনুরোধের কোড জানায়, এবং নির্ধারিত, চলমান, সমাধান বা বাতিল হলে জানায়। |
| Time-to-resolve alerts (সমাধানের সময়ের সতর্কতা) | কোনো অনুরোধের সময় পেরিয়ে গেলে সুপারভাইজারদের কাছে একটি নোট। নাগরিকের কাছে কিছু যায় না। |
| Rating after resolving (সমাধানের পর রেটিং) | অনুরোধ সমাধানের কিছুক্ষণ পর Great / Okay / Not happy। কম রেটিং একটি কলব্যাক নোট তৈরি করে। |
| Appointment confirmations (অ্যাপয়েন্টমেন্ট নিশ্চিতকরণ) | অফিস কোনো অ্যাপয়েন্টমেন্টের অনুরোধ নিশ্চিত বা প্রত্যাখ্যান করলে, ঠিকানা ও কী সঙ্গে আনতে হবে তা সহ। |
| Appointment reminders (অ্যাপয়েন্টমেন্টের রিমাইন্ডার) | আগের সন্ধ্যায়, I will be there / Change / Cancel সহ। একটি ট্যাপের উত্তর সঙ্গে সঙ্গে দেওয়া হয় এবং অফিসকে জানানো হয়। |
| After the appointment (অ্যাপয়েন্টমেন্টের পর) | কয়েক ঘণ্টা পর: কেমন ছিল? Not happy উত্তর একটি কলব্যাক নোট তৈরি করে। |
| Event messages (ইভেন্টের মেসেজ) | নিবন্ধন নিশ্চিতকরণ, অপেক্ষমাণ তালিকা থেকে খালি হওয়া আসন, বাতিল ইভেন্ট এবং প্রতিটি ইভেন্টের আগে একটি রিমাইন্ডার। |
| Consultation surveys (পরামর্শ সমীক্ষা) | সাবস্ক্রাইবারদের সমীক্ষা পাঠাতে দেয়। মার্কেটিং টেমপ্লেট হিসেবে পাঠানো হয়: ডিফল্টভাবে বন্ধ, অপ্ট আউট করা ব্যক্তিদের কাছে কখনো নয়। |
সুইচগুলোর নিচে আছে Evening reminders at (সন্ধ্যার রিমাইন্ডারের সময়), After-appointment message (hours later) (অ্যাপয়েন্টমেন্টের পরের মেসেজ, কত ঘণ্টা পর), Quiet from (নীরব সময় শুরু) ও Quiet until (নীরব সময় শেষ)। আরও নিচে WhatsApp templates (WhatsApp টেমপ্লেট) তালিকায় প্রতিটি টেমপ্লেটের অবস্থা দেখা যায়; Submit missing templates (বাকি টেমপ্লেট জমা দিন) সেগুলো স্বয়ংক্রিয় মেসেজের ভাষায় লিখে আপনার নম্বরে জমা দেয়।
কীভাবে কথা বলে
অ্যাসিস্ট্যান্ট কী করে তা নির্দিষ্ট; এটি কেমন শোনায় তা আপনার হাতে, এবং তা পরের মেসেজ থেকেই কার্যকর হয়। ঠিক করুন What it calls itself (নিজেকে কী নামে ডাকে) (খালি: এটি কোনো নাম ছাড়া প্রতিষ্ঠানের পক্ষ থেকে উত্তর দেয়), Tone (টোন), How it addresses citizens (নাগরিকদের কীভাবে সম্বোধন করে) (আনুষ্ঠানিক বা অনানুষ্ঠানিকভাবে), Emojis (ইমোজি), Answer length (উত্তরের দৈর্ঘ্য), Fallback language (বিকল্প ভাষা) (শুধু তখনই ব্যবহৃত হয় যখন নাগরিকের ভাষা বোঝা যায় না) এবং Anything else it should know (আর যা জানা উচিত)। এটি কখনো রাজনীতি নিয়ে কথা বলে না এবং একে তথ্য বানাতে বলা যায় না।
হস্তান্তর
কোনো নাগরিক একজন মানুষের সঙ্গে কথা বলতে চাইলে, অসন্তুষ্ট হলে, বা রেকর্ডে কোনো উত্তর না থাকলে অ্যাসিস্ট্যান্ট কথোপকথন অফিসের কাছে হস্তান্তর করে। Who picks it up (কে গ্রহণ করবে) বেছে নিন (একটি টিম বা একজন ব্যক্তি), Opens at (খোলে) ও Closes at (বন্ধ হয়) দিয়ে সময়, Which days (কোন দিন) (প্রতিদিন বা শুধু সপ্তাহের কর্মদিবস) এবং Time zone (টাইম জোন)। এই সময়ের বাইরে এটি এর বদলে একটি মেসেজ নিয়ে রাখে।
নমুনা ডেটা
ডেস্কটি Riverside Municipality দিয়ে ভরে দেয়: অনুরোধের ক্যাটাগরি ও পাঁচটি এলাকা, প্রতিটি স্ট্যাটাসে অনুরোধ, সেবা ও অ্যাপয়েন্টমেন্টসহ অফিস, নিবন্ধনসহ ইভেন্ট (একটি অপেক্ষমাণ তালিকাসহ পূর্ণ), সাবস্ক্রাইবারসহ বিষয়, ঘোষণা, সমীক্ষা এবং নেওয়া মেসেজ। নমুনা নাগরিকদের কখনো মেসেজ পাঠানো হয় না, এবং আপনি নিজের নম্বরে নমুনা অফিস, সেবা ও ইভেন্ট দিয়ে অ্যাসিস্ট্যান্ট চেষ্টা করে দেখতে পারেন। Load again (আবার লোড করুন) এটি আবার লোড করে; Remove sample data (নমুনা ডেটা সরান) প্রতিটি নমুনা সারি সরিয়ে দেয় এবং আপনার প্রকৃত রেকর্ডে হাত দেয় না।
অনুরোধের ড্রয়ার
একটি অনুরোধে ক্লিক করে খুলুন। ওপরে থাকে নাগরিক ও ফোন, ক্যাটাগরি, বিভাগ, স্ট্যাটাস ও দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তি, এলাকা, Open the map (ম্যাপ খুলুন)-সহ ঠিকানা, বিবরণ, ছবি, সমাধানের সময় (সময় পেরিয়ে গেলে লাল) এবং কে এটি গ্রহণ করেছে।
- Status (স্ট্যাটাস), Scheduled for (নির্ধারিত সময়) (স্ট্যাটাস Scheduled হলে), Note (for the team) (নোট (টিমের জন্য)), Resolution note (told to the citizen) (সমাধানের নোট (নাগরিককে জানানো হয়)) ও Reason (when rejected, told to the citizen) (কারণ (বাতিল হলে, নাগরিককে জানানো হয়)), তারপর Change the status (স্ট্যাটাস পরিবর্তন করুন)। Scheduled, In progress, Resolved ও Rejected স্বয়ংক্রিয় মেসেজের মাধ্যমে নাগরিককে জানানো হয়।
- Assigned to (অর্পিত) ও Assign (অর্পণ করুন)। প্রাপ্ত অনুরোধ Assigned-এ চলে যায়।
- আরও নিচে: সম্পাদনার জন্য ক্যাটাগরি, এলাকা, কী ঘটেছে, ঠিকানা ও Internal notes (অভ্যন্তরীণ নোট), যোগ করার জন্য একটি ছবির লিংক (যেমন নাগরিক ইমেইলে যেটি পাঠিয়েছেন), দেওয়া হলে রেটিং, এবং ইতিহাস।
অ্যাসিস্ট্যান্ট চালু করুন
হেডারের পাওয়ার বোতাম এই ড্রয়ারটি খোলে। এটি তালিকা দেয় কী এখনও বাকি: প্রতিষ্ঠানের নাম ও ধরন, অফিসের সময়, অন্তত একটি অনুরোধের ক্যাটাগরি, অ্যাপয়েন্টমেন্ট চালু থাকলে সময়সহ একটি অফিস, এবং একটি সার্ভিস গাইড বা প্রশ্ন ও উত্তর (প্রস্তাবিত)। নমুনা রেকর্ড গণনা হয় না। নিচে আছে Assistant answers citizens (অ্যাসিস্ট্যান্ট নাগরিকদের উত্তর দেয়) সুইচ এবং এর সঙ্গে কী কী শুরু হয়; যা এখনও বন্ধ (যেমন পরামর্শ সমীক্ষা) তার নাম দেওয়া থাকে। নমুনা ডেটা লোড করা থাকলে একটি সতর্কবার্তা প্রকৃত নাগরিকরা লেখার আগে তা সরিয়ে ফেলার কথা মনে করিয়ে দেয়।
রিপোর্ট
রিপোর্ট › Citizen services (নাগরিক সেবা) গত 7, 30 বা 90 দিনের সারসংক্ষেপ দেয়; নমুনা রেকর্ডও গণনা করতে Include sample data (নমুনা ডেটা অন্তর্ভুক্ত করুন) টিক দিন। Citizen requests (নাগরিক অনুরোধ) দেখায় নতুন, সমাধানকৃত, গড় সমাধানের সময়, সময়মতো সমাধানের হার, বর্তমানে খোলা ও বাতিল; Ratings (রেটিং) দেখায় Great, Okay ও Not happy; বারগুলো অনুরোধকে By category (ক্যাটাগরি অনুযায়ী), By district (এলাকা অনুযায়ী) ও By status (স্ট্যাটাস অনুযায়ী) ভাগ করে। আরও নিচে আছে অফিস ও সেবা অনুযায়ী অ্যাপয়েন্টমেন্ট (বুক হয়েছে, এসেছেন, আসেননি, বাতিল, সন্তুষ্ট), ইভেন্ট ও কোর্স, সাবস্ক্রাইবার ও ঘোষণা, সমীক্ষা, এবং অ্যাসিস্ট্যান্ট ও টিম কী সামলেছে।
ফিচার
সেবা-সংক্রান্ত প্রশ্ন
আপনার অনুমোদিত সার্ভিস গাইড থেকে উত্তর দেওয়া হয়: কোন কাগজপত্র আনতে হবে, ফি, ফরম এবং কোন অফিসে যেতে হবে।
অফিস অ্যাপয়েন্টমেন্ট
প্রতিটি অফিস ও সেবার জন্য ফাঁকা সময় চ্যাটেই বুক করা যায়, আগের দিন একটি রিমাইন্ডার যায় এবং পরিদর্শনের পর সন্তুষ্টি নিয়ে একটি ছোট প্রশ্ন করা হয়।
ইভেন্ট ও কোর্স
ধারণক্ষমতা, ফি ও আনতে হবে এমন কাগজপত্রসহ কার্ড আকারে পাঠানো হয়। এক ট্যাপে নিবন্ধন হয়, আসন পূর্ণ হলে অপেক্ষমাণ তালিকা থাকে; একটি আসন খালি হলে পরের জনকে এগিয়ে এনে জানানো হয়।
বিষয় ও এলাকা অনুযায়ী ঘোষণা
নাগরিকরা বিষয় (রাস্তার কাজ, পানি সরবরাহ বন্ধ, ইভেন্ট ইত্যাদি) ও এলাকা অনুযায়ী সাবস্ক্রাইব করেন, শুধু তাঁদের সম্মতিতে। ঘোষণা অল্প অল্প করে পাঠানো হয়, সঙ্গে ডেলিভারির সংখ্যা থাকে।
পরামর্শ সমীক্ষা
সাবস্ক্রাইবারদের জন্য সর্বোচ্চ পাঁচটি প্রশ্ন (রেটিং, পছন্দ বা লিখিত উত্তর), চ্যাটেই উত্তর দেওয়া যায়, ফলাফল প্রশ্ন অনুযায়ী দেখা যায়। আপনি চালু না করা পর্যন্ত বন্ধ থাকে।
রিপোর্ট
7, 30 বা 90 দিনের: ক্যাটাগরি, এলাকা ও অবস্থা অনুযায়ী অনুরোধ, সমাধানের সময় এবং সময়মতো সমাধানের হার, রেটিং, অ্যাপয়েন্টমেন্ট, ইভেন্ট, সাবস্ক্রাইবার, ঘোষণা ও সমীক্ষা, এবং অ্যাসিস্ট্যান্ট ও টিম কী সামলেছে।
স্ক্রিনশট
Citizen Services Assistant লোকেশনসহ একটি রাস্তার বাতির অভিযোগ নিচ্ছে এবং রেফারেন্স নম্বর দিচ্ছে
বিভাগ অনুযায়ী অনুরোধের তালিকা, সঙ্গে অবস্থা, এলাকা ও সমাধানের সময়
একটি অনুরোধ, সঙ্গে নাগরিক, ক্যাটাগরি, ম্যাপ লিংক, ছবি ও অবস্থার পরিবর্তন
একটি অফিস অ্যাপয়েন্টমেন্ট, সঙ্গে আনতে হবে এমন কাগজপত্র এবং আগের দিনের রিমাইন্ডার
চ্যাটে উত্তর দেওয়া একটি পরামর্শ সমীক্ষা, সঙ্গে প্রশ্ন অনুযায়ী ফলাফল
ক্যাটাগরি, এলাকা, অবস্থা ও সমাধানের সময় অনুযায়ী নাগরিক অনুরোধের রিপোর্টপ্রায়শই জিজ্ঞাসিত প্রশ্ন
এটি কোন প্রতিষ্ঠানের জন্য?
পৌরসভা ও সরকারি প্রতিষ্ঠানের জন্য। আপনি একবার প্রতিষ্ঠানের ধরন বেছে নেন, তারপর ক্যাটাগরি, বিষয় ও ভাষাশৈলী সেই অনুযায়ী মানিয়ে যায়।
নাগরিকদের অনুরোধ কীভাবে পরিচালিত হয়?
ক্যাটাগরি অনুযায়ী প্রয়োজন হলে অ্যাসিস্ট্যান্ট ক্যাটাগরি বেছে নেয়, ছবি ও লোকেশন পিন চায় এবং একটি রেফারেন্স নম্বর দেয়। প্রতিটি ক্যাটাগরি নিজস্ব সমাধানের সময়সহ তার বিভাগে যায়, এবং সময় পেরিয়ে যাওয়া অনুরোধ সুপারভাইজারদের জানানো হয়।
নাগরিকরা কি তাঁদের অনুরোধের অগ্রগতি জানতে পারেন?
হ্যাঁ। কাজ নির্ধারিত হলে, চলমান থাকলে, সমাধান হলে বা বাতিল হলে তাঁরা আপনার নোটসহ তা জানতে পারেন, এবং শেষে রেটিং দিতে বলা হয়। কম রেটিং পেলে আপনার টিমের জন্য একটি কলব্যাক তৈরি হয়।
জরুরি পরিস্থিতিতে কী হয়?
জরুরি পরিস্থিতিকে কখনো অনুরোধে রূপ দেওয়া হয় না। অ্যাসিস্ট্যান্ট এর বদলে আপনার জরুরি নির্দেশনা জানায় এবং যখনই একজন মানুষের প্রয়োজন হয়, আপনার টিমের কাছে হস্তান্তর করে।
এটি কি নির্বাচনী প্রচারণার জন্য ব্যবহার করা যাবে?
না। এই অ্যাপটি পাবলিক সার্ভিসের জন্য। এটি রাজনৈতিক দল, প্রার্থী বা নির্বাচনী প্রচারণার জন্য নয়, যা WhatsApp অনুমোদন করে না।
কোন চ্যানেল ও ভাষা সমর্থিত?
WhatsApp, Instagram ও ওয়েব চ্যাট, দিনরাত চব্বিশ ঘণ্টা, ভয়েস মেসেজসহ নাগরিকের নিজের ভাষায়।