채팅 화면
채팅 화면은 연결된 모든 채널의 대화를 관리하고 응답하는 곳입니다. 모든 메시지를 하나의 체계적인 인터페이스로 모아 주어 상호작용을 놓치지 않고, 팀과 협업하며, 빠르게 조치할 수 있습니다.
받은 편지함 모듈
받은 편지함 모듈은 연락처와의 모든 대화를 보고 필요할 때 응대할 수 있는 중심 허브입니다. 이 기능은 고객 상호작용을 효율적으로 관리하는 데 필수적입니다. 작동 방식은 다음과 같습니다.
받은 편지함 열기
연결된 모든 채널에서 들어오는 메시지를 확인하고 관리하려면 먼저 MonoChat 인터페이스에서 조직을 선택하세요. 그런 다음 채팅 탭으로 이동하여 메시징 기능에 접근하고 관리합니다.
새 메시지 수신
새 메시지는 받은 편지함 모듈의 연락처 목록에 표시됩니다. 새 연락처는 기본적으로 배정되지 않은 상태입니다.
- 열림: 열려 있고 배정되지 않은 대화가 여기에 나열됩니다.
- 배정됨: 배정되어 진행 중인 대화가 여기에 나열됩니다.
- 닫힘: 닫힌 대화가 여기에 나열됩니다.
- 전체: 모든 대화가 마지막 작업 날짜 기준으로 여기에 나열됩니다.
기록 대화
과거 대화를 가져올 수 있는 채널을 연결하면(예: WhatsApp 채널의 기록 메시지 동기화) 가져온 대화가 기록 대화로 도착합니다. 수천 건이 들어올 수 있으므로 MonoChat은 이를 대화 목록에서 제외합니다.
기록 대화가 있으면 목록 위에 깜박이는 점이 있는 회색 막대가 나타납니다. 기록 대화가 있습니다.
- 막대에서 표시를 클릭합니다.
- **이 대화를 표시하시겠습니까?**에서 예를 눌러 확인합니다. 목록이 기록 대화만 표시하도록 필터링됩니다.
- 돌아가려면 대화 유형 필터를 해제합니다(대화 필터링 참조).
막대의 **×**를 클릭하면 페이지를 새로 고칠 때까지 막대가 숨겨집니다. 대량 대화도 목록에서 제외되지만 별도로 알리지는 않습니다.
메시지에 응답하기
받은 편지함에 접근했다면 메시지에 답장을 시작할 수 있습니다.
1단계: 대화 선택
목록에서 대화를 선택하면 발신자 정보와 대화 기록 같은 세부 정보를 확인하고 대화 입력 영역에 접근할 수 있습니다.
처음 보게 되는 대화는 지원팀과 소통할 때 사용할 수 있는 MonoChat 지원 채널입니다.
2단계: 답장 작성
텍스트 입력란에 응답을 입력합니다. MonoChat은 음성 메모, 리치 미디어 공유, 사전 정의된 템플릿을 사용한 빠른 답장도 지원하여 쉽고 효율적으로 응답할 수 있습니다.
아직 하지 않았다면 대화 참여를 하세요!
응답 방법
텍스트로 응답하기:
대화 기록 창 아래의 텍스트 상자에서 새 메시지를 작성하고 보낼 수 있습니다. 대화 입력 영역을 클릭하고 입력한 다음 보내면 됩니다.
음성으로 응답하기:
1단계: 마이크 아이콘 클릭
대화 입력 영역의 마이크 아이콘을 클릭하여 음성 메모 녹음을 시작할 수 있습니다.
2단계: 녹음 시작
녹음이 시작되면 메시지를 녹음하면 됩니다. 일시 정지 및 계속 버튼을 클릭하여 녹음을 멈췄다가 이어서 할 수도 있습니다.
3단계: 정지 클릭
완료되면 정지 버튼을 클릭하여 녹음을 종료할 수 있습니다.
4단계: 메시지 보내기
연락처에 보내기 전에 녹음을 재생해 볼 수 있습니다. 녹음이 마음에 들지 않으면 삭제하고 과정을 반복할 수 있습니다.
음성 메시지를 지원하는 채널에서는 녹음이 음성 메모로 전송됩니다. 채널이 음성 메시지를 지원하지 않으면 녹음은 전송되지 않습니다.
리치 미디어로 응답하기:
다양한 방법으로 대화 상대에게 리치 미디어 메시지를 보낼 수 있습니다.
방법 1: 업로드 버튼을 클릭하고 보내려는 파일을 선택할 수 있습니다.
방법 2: 파일을 복사하여 대화 입력 영역에 붙여넣어 보낼 수 있습니다.
방법 3: 보내려는 파일을 끌어다 대화 입력 영역에 놓아 보낼 수 있습니다.
리치 미디어를 지원하는 채널의 경우 파일 크기 제한은 채널마다 다릅니다. 파일이 제한을 초과하면 전송되지 않습니다.
단문 메시지 활용
단문 메시지는 연락처에 쉽게 답장할 수 있도록 미리 작성해 둔 템플릿 또는 정형 응답입니다. 텍스트 메시지를 추가하려면 대화 영역의 입력 영역 위에 있는 추가 버튼을 클릭하세요. 추가한 메시지는 같은 영역에 표시되며, 클릭하여 연락처에 빠르게 보낼 수 있습니다.
종료 메시지에 대한 자세한 내용은 단문 메시지 가이드에서 확인할 수 있습니다!
슬래시 단축키
메시지 입력창에 /를 입력하면 단문 메시지와 활성 플로우 목록이 열립니다. 계속 입력하여 범위를 좁힌 다음 항목을 선택하세요.
- 단문 메시지는 미리보기 패널을 엽니다. 보내기 또는 Ctrl+Enter(Mac에서는 ⌘+Enter)로 보냅니다.
- 플로우는 고객에게 해당 플로우를 시작합니다. 플로우에는 이벤트 트리거가 아닌 시작 노드가 정확히 하나 있어야 합니다.
키보드 단축키
| 단축키 | 동작 |
|---|---|
| Enter | 메시지 입력창의 메시지를 보냅니다. |
| Shift+Enter | 줄 바꿈. |
| Ctrl+Enter / ⌘+Enter | 템플릿 메시지, 단문 메시지, 미디어 미리보기 패널에서 보냅니다. |
| Shift+Alt+R / Shift+Option+R | 음성 메시지 녹음을 시작합니다. |
| Ctrl+Alt+F / Ctrl+Option+F | 플로우 목록을 열어 플로우를 시작합니다. |
| Alt+W / Option+W | 대화를 종료합니다. |
| Ctrl+S / ⌘+S | 대부분의 만들기 및 수정 패널에서 저장합니다. |
템플릿 메시지 보내기
WhatsApp Business API 채널에서는 대화를 시작하거나 24시간 창이 닫힌 후 다시 메시지를 보내려면 승인된 템플릿이 필요합니다. 메시지 입력창 아래의 템플릿 아이콘을 클릭하거나, 입력창이 잠겨 있을 때는 템플릿 메시지 보내기를 클릭하세요.
- 즐겨찾기 우선. 별표를 지정한 템플릿이 먼저 나열됩니다. 설정 › 채팅 › 채널 › ⋮ › 템플릿 메시지에서 별 아이콘으로 템플릿에 별표를 지정하세요. 같은 목록에 즐겨찾기 필터도 있습니다.
- 변수. 변수가 있는 템플릿에는 변수 버튼이 표시됩니다. 이 버튼은 헤더, 본문, 버튼, 캐러셀 카드별로 묶인 변수당 하나의 필드가 있는 양식을 엽니다. 필드를 고정 텍스트로 채우거나 MonoChat 변수(예: 고객 이름)를 선택하면 메시지가 전송될 때 값이 채워집니다. 헤더 미디어와 위치도 여기에서 설정할 수 있습니다.
- 누락된 변수. 변수가 모두 채워지지 않은 템플릿에는 보내기 대신 주황색 상태 버튼이 표시되며 툴팁에 **누락된 변수가 있습니다.**라고 나옵니다. 먼저 변수로 채우세요. 빈 필드가 있는 상태로 양식을 저장하면 MonoChat이 저장하기 전에 **누락된 변수가 있습니다!**라고 묻습니다.
보내기를 클릭하거나 Ctrl+Enter를 눌러 보냅니다. 템플릿을 만드는 방법은 템플릿 메시지를 참조하세요.
3단계: 답장 보내기
보내기 버튼을 클릭하여 적절한 채널을 통해 응답을 전달합니다.
대화 종료
대화를 제대로 마무리하는 것은 시작하는 것만큼 중요합니다. 대화를 종료하면 상호작용이 깔끔하게 마무리되고 필요한 후속 조치가 기록됩니다. 종료 메시지는 필요에 따라 선택하고 맞춤 설정할 수 있습니다. 연락처의 문제를 해결했다면 연락처가 더 이상 열린 대화 대기열에 남지 않도록 대화를 종료하세요. 이렇게 하면 받은 편지함의 혼잡이 줄어듭니다.
대화가 종료되어도 연락처와 이후 대화는 같은 사용자에게 계속 배정되어 있습니다. 연락처나 해당 대화를 참조해야 하면 연락처 모듈에서 검색하세요.
단문 메시지 처리에 대한 자세한 내용은 메시지 종료 가이드를 참조하세요.
1단계: 고객의 문의 해결
대화를 닫기 전에 고객의 문의가 완전히 해결되었는지 확인하세요. 모든 우려 사항을 해결하고 제공한 도움에 고객이 만족하는지 확인하세요.
2단계: 대화 종료
대화를 종료하기로 결정했다면 전원 아이콘을 찾아 종료 메시지를 선택할 수 있습니다.
직접 만든 종료 메시지가 MonoChat의 기본 제공 옵션과 함께 여기에 나열됩니다. 전원 아이콘을 눌러 동작을 확인하면 대화가 정상적으로 종료됩니다.
종료 메시지 처리에 대한 자세한 내용은 종료 메시지 가이드를 참조하세요.
연락처 배정
연락처는 워크플로를 통한 자동 배정과 수동 배정, 두 가지 방법으로 사용자에게 배정할 수 있습니다.
연락처를 사용자에게 배정하는 것은 팀원들이 누가 해당 연락처에 응답할 책임이 있는지 알 수 있도록 하는 데 중요합니다.
수동 배정
배정 드롭다운 목록은 받은 편지함 모듈의 오른쪽 상단에 있습니다. 이 목록으로 연락처에 사용자를 배정하거나 재배정할 수 있습니다. 드롭다운에는 사용 가능한 모든 사용자와 워크그룹이 나열되며, 검색 상자로 특정 사용자를 검색할 수도 있습니다.
자동 배정
자동 배정은 워크플로 모듈로 설정할 수 있습니다. 워크플로는 프로세스를 자동화하여 수작업을 줄여 줍니다. 플로우 관리 가이드에서 자세히 알아보세요!
대화 필터링
대화 필터링을 사용하면 다양한 기준으로 받은 편지함의 대화를 빠르게 좁힐 수 있습니다. 메시지 양이 많을 때 필터링하면 적합한 대화를 쉽게 찾고 고객 요청을 더 효율적으로 관리할 수 있습니다.
대화 필터 열기
필터 옵션에 접근하려면 받은 편지함 모듈의 대화 목록 위에 있는 필터 버튼을 클릭하세요.
필터 패널이 열리면 하나 이상의 기준을 선택하여 대화 목록을 세분화할 수 있습니다. 선택한 모든 필터가 동시에 적용됩니다.
사용 가능한 필터
MonoChat에서는 다음 카테고리로 대화를 필터링할 수 있습니다.
채널
대화가 수신된 채널을 기준으로 대화를 필터링합니다.
예: WhatsApp, Instagram, Messenger, WebChat.
사용자
특정 사용자에게 배정된 대화만 봅니다.
업무량을 추적하거나 팀 활동을 검토할 때 특히 유용합니다.
워크그룹
대화를 담당하는 워크그룹별로 대화를 필터링합니다.
예: 지원팀, 영업팀, 운영팀.
CRM 데이터
연락처 프로필에 저장된 CRM 필드로 대화를 필터링합니다.
고객 유형, 출처, 카테고리 또는 기타 CRM 속성을 기준으로 대화를 세분화하는 데 적합합니다.
기타 필터
추가 고급 필터로 더 정밀하게 대화를 관리할 수 있습니다.
생성일
대화가 생성된 날짜 범위로 대화를 필터링합니다.
마지막 메시지 날짜
마지막으로 수신 또는 발신한 메시지의 날짜로 대화를 필터링합니다.
비활성 대화나 최근에 업데이트된 대화를 파악하는 데 도움이 됩니다.
대화 유형
유형별로 대화를 필터링합니다.
예시:
- 봇
- 대량
- 댓글
- 플로우
- 투표
- 스팸
필터 적용 및 해제
필터 기준을 선택한 후 업데이트 버튼을 클릭하면 대화 목록이 자동으로 업데이트되어 일치하는 대화만 표시됩니다.
적용된 모든 필터를 제거하려면 패널 하단의 필터 지우기 버튼을 클릭하세요.
대화(Conversation)
대화란?
플랫폼에서 연락처와 플랫폼 간의 상호작용을 대화라고 합니다. 대화는 특정 맥락 안에서 커뮤니케이션을 정리하는 데 도움이 됩니다. 한 연락처가 플랫폼과 여러 대화를 가질 수 있지만, 한 번에 하나의 대화만 열려 있을 수 있습니다.
위 예시에서 Susan은 서로 다른 시기에 여러 이유로 플랫폼에 연락했습니다. 플랫폼의 서로 다른 사용자와 세 번의 개별 대화를 나눴습니다. 각 대화에는 고객 지원팀이 해결해야 하는 고유한 맥락과 구체적인 문제가 있습니다.
대화 시작
대화는 다음 방법으로 시작할 수 있습니다.
방법 1: 연락처의 새 수신 메시지
열린 대화가 없는 연락처가 플랫폼에 메시지를 보내면 이 연락처를 위한 새 대화가 생성됩니다. 새 연락처의 새 메시지에도 동일하게 적용됩니다.
방법 2: 사용자
받은 편지함 모듈에서 수동으로 대화를 시작할 수 있습니다.
방법 3: 자동화
"대화 시작" 작업이 포함된 자동화 규칙을 설정하면 트리거한 연락처를 위한 새 대화가 생성됩니다.
대화 위젯
대화 영역 오른쪽에는 대화 위젯이 있습니다. 이 위젯으로 빠른 작업을 수행하고, 대화 상대에 대한 정보를 입력하고, 메모를 남길 수 있습니다. 현재 화면을 벗어나지 않고도 상호작용을 효율적으로 관리할 수 있는 편리한 도구와 옵션을 제공합니다.
프로필 정보
이 필드에서는 대화 상대의 프로필 정보를 저장하고 관리할 수 있습니다. 연락처 정보, 선호 사항, 기타 관련 데이터 같은 세부 정보가 포함됩니다. 설정 섹션에서 비즈니스 요구에 맞게 이 정보가 표시되는 방식을 사용자 지정할 수 있습니다.
태그
태그는 대화에 붙여 정리하고 분류하는 데 도움이 되는 키워드 또는 카테고리입니다. 대화에 태그를 지정하면 대화 상대에 대한 관련 세부 정보를 빠르게 기록할 수 있어 이후 상호작용에서 중요한 정보를 쉽게 떠올릴 수 있습니다. 태그를 사용하면 CRM 시스템에서 연락처를 효과적으로 검색하고 필터링할 수도 있습니다.
메모
메모 위젯으로 대화 상대에 대한 자세한 메모를 추가할 수 있습니다. 상호작용에 대한 설명과 핵심 사항을 작성할 수 있습니다. 이 메모는 이후 대화에서 사용자 본인과 다른 사용자가 볼 수 있어, 같은 사람과의 상호작용에 맥락과 연속성을 제공합니다.
청구
청구 위젯은 비즈니스와 관련된 대화 상대의 재무 상태에 대한 개요를 제공합니다. 잔액을 확인하고, 거래를 추적하고, 새 결제 링크를 만들 수 있습니다. 이 도구는 연락처와의 금융 상호작용을 관리하고 모니터링하는 데 매우 중요합니다. 앱에서 이 위젯은 지갑이라고 부릅니다. 고객 지갑을 참조하세요.
갤러리
갤러리 위젯에는 대화 중에 주고받은 모든 이미지가 표시됩니다. 파일함에서 모든 파일 형식의 문서를 업로드하고 공유할 수도 있습니다. 이 기능으로 대화에서 교환한 시각 자료와 문서 관련 콘텐츠를 추적할 수 있습니다.
WhatsApp ID
WhatsApp 고객의 경우 이 위젯에 고객의 WhatsApp 사용자 이름, 신분 번호, 전화번호(번호가 다른 계정으로 이동했을 수 있으면 미확인 배지 표시), 마지막 접속 시간, 이전 신분이 표시됩니다. WhatsApp ID를 참조하세요.