التدفقات
تتضمن منصة MonoChat نظامًا متقدمًا لإدارة التدفقات يعمل كمحرك متطور للمعالجة المعقدة للأحداث (CEP). يتيح هذا النظام للشركات أتمتة عملياتها وإدارة تفاعلات العملاء وتعزيز استراتيجيات التسويق من خلال إنشاء سير عمل معقدة.
المعالجة المعقدة للأحداث (CEP)
المعالجة المعقدة للأحداث (CEP) هي تقنية تُستخدم لمعالجة وتحليل تدفقات المعلومات عن الأحداث واستخلاص النتائج منها في الوقت الفعلي أو شبه الفعلي. وتتيح اكتشاف الأنماط والعلاقات المعقدة بين الأحداث، مما يسهّل الاستجابة الفورية للمواقف الناشئة. تُستخدم CEP على نطاق واسع في قطاعات مختلفة لمراقبة العمليات وتتبعها وأتمتتها عندما تتطلب تحليلًا واستجابة في الوقت الفعلي.
محرك التدفقات في MonoChat
ميزة التدفقات في MonoChat هي محرك CEP متقدم صُمّم لمساعدة الشركات على أتمتة عملياتها وسير عملها. وهي تدعم إنشاء تدفقات معقدة يمكن أن تعمل كروبوتات أو تنفّذ إجراءات متنوعة بناءً على أحداث محددة.
الميزات الرئيسية
- المعالجة في الوقت الفعلي: يمكن للتدفقات معالجة الأحداث في الوقت الفعلي، مما يتيح استجابات فورية لتفاعلات العملاء والمشغّلات الأخرى.
- بنية مدفوعة بالأحداث: تُشغَّل التدفقات بأحداث مثل استلام رسالة جديدة أو إنشاء عميل جديد أو استلام دفعة.
- الأتمتة: يمكن للتدفقات أتمتة المهام المتكررة، مما يعزز الكفاءة ويقلل الحاجة إلى التدخل اليدوي.
- التخصيص: يمكن للشركات تكييف التدفقات وفق احتياجاتها الخاصة، وإنشاء حلول مصممة خصيصًا لعملياتها.
شاشات إدارة التدفقات
شاشة قائمة التدفقات
في شاشة قائمة التدفقات، يمكنك عرض جميع التدفقات الموجودة. ويمكنك إنشاء تدفق جديد أو تعديل تدفق موجود أو حذف تدفق لم تعد بحاجة إليه.
شاشة إنشاء تدفق
في شاشة إنشاء تدفق، يمكنك تحديد اسم التدفق وتحديد ما إذا كان التدفق سيعمل كروبوت.
شاشة مصمّم التدفقات
تتيح لك شاشة مصمّم التدفقات إنشاء العقد وتهيئتها. يمكنك إضافة عقد الأحداث وعقد الإجراءات وعقد الدوال والعقد الشرطية لتصميم تدفقك.
أنواع التدفقات
- تدفقات الروبوت: تعمل هذه التدفقات كروبوتات دردشة أثناء الجلسات المباشرة، فتجيب تلقائيًا عن الأسئلة وتقدم المعلومات وترشد العملاء خلال المهام. تحتفظ بسياق المحادثة وتساعد في الدعم أو المبيعات دون تدخل بشري.
- التدفقات المدفوعة بالأحداث: تعمل هذه التدفقات عند وقوع أحداث محددة، مثل استلام دفعة أو تحديث ملف شخصي. تؤتمت المهام في الخلفية، مثل إرسال الإشعارات أو تحديث السجلات، دون الحاجة إلى محادثة مباشرة.
إنشاء تدفق
لإنشاء تدفق، اتبع الخطوات التالية:
- تحديد اسم التدفق: أدخل اسم التدفق. يُستخدم هذا الاسم لتعريف التدفق وإدارته.
- خيار سلوك الروبوت: فعّل خيار "هل هو روبوت؟" إذا أردت أن يعمل التدفق كروبوت. يتيح ذلك للتدفق التصرف كروبوت أثناء جلسات العملاء.
- تحديد الأحداث والإجراءات: حدّد الأحداث (المشغّلات) التي ستبدأ التدفق، والإجراءات (الاستجابات) التي ستُتخذ عند وقوع هذه الأحداث. مثلًا، إرسال رد عند استلام رسالة جديدة أو تنفيذ مهمة في وقت محدد.
إنشاء العقد وتصميمها
يتميز نظام إدارة التدفقات بواجهة سحب وإفلات سهلة الاستخدام لتصميم التدفقات. يمكن للمستخدمين إنشاء العقد وربطها لبناء سير عملهم بصريًا.
1. إنشاء العقد
عقد الأحداث:
تشغّل التدفق عند وقوع إجراءات معينة من النظام أو المستخدم.
-
أحداث العملاء:
- تم إنشاء عميل جديد: يُطلَق هذا الحدث عند إضافة عميل جديد إلى النظام، مما يتيح للتدفق بدء إجراءات متعلقة باستقبال العميل، مثل إرسال رسالة ترحيب أو إضافة العميل إلى قائمة بريدية.
- تم تحديث حقل الملف الشخصي: يقع هذا الحدث عند تحديث أي حقل في الملف الشخصي للعميل (مثل الاسم أو البريد الإلكتروني أو رقم الهاتف). ويمكنه تشغيل إجراءات مثل إرسال تأكيد التحديث أو مزامنة البيانات مع نظام آخر.
-
أحداث التدفق:
- بدأ التدفق: يُطلَق هذا الحدث عند بدء تدفق آخر. يمكن استخدامه لبدء سلسلة من الإجراءات بناءً على بدء عملية أخرى، مما يتيح سير عمل أكثر تعقيدًا.
- انتهى التدفق: يُطلَق هذا الحدث عند اكتمال تدفق آخر. يمكن استخدامه لتشغيل إجراءات متابعة، مثل إرسال رسالة نهائية أو تحديث السجلات بناءً على نتائج التدفق.
-
أحداث الرسائل:
- تم استلام رسالة جديدة: يُطلَق هذا الحدث عند استلام رسالة جديدة من عميل. يمكن استخدامه لبدء إجراءات مثل الرد تلقائيًا أو وسم العميل أو تحويل الرسالة إلى فريق الدعم.
- تم إرسال رسالة جديدة: يُطلَق هذا الحدث عند إرسال رسالة جديدة إلى العميل. يمكن استخدامه لتسجيل الرسالة أو تشغيل إجراءات متابعة مثل جدولة تذكير.
- تم استلام تفاعل جديد: يُطلَق عندما يتفاعل مستخدم (مثل إعجاب أو قلب) مع رسالة. يمكن أن يساعد ذلك في تتبع التفاعل وتحفيز إجراءات إضافية بناءً على تفاعل العميل.
-
أحداث الجلسات:
- تم إنشاء جلسة جديدة: يقع عند بدء جلسة جديدة مع عميل. يمكن استخدامه لبدء سير عمل دعم العملاء أو إسناد الوكلاء أو فتح قنوات التواصل.
- تمت إعادة فتح الجلسة: يحدث هذا الحدث عند إعادة فتح جلسة كانت مغلقة سابقًا. يتيح إجراءات لإعادة التواصل مثل إرسال تحديث أو إعادة إسناد الجلسة.
- تم إغلاق الجلسة: يُطلَق عند إغلاق جلسة. قد تشمل الإجراءات التي يشغّلها هذا الحدث إرسال رسالة "شكرًا" أو إنهاء التدفق بطلب تقييم.
- تم إسناد الجلسة: يُطلَق هذا الحدث عند إسناد جلسة إلى وكيل أو فريق. يمكن استخدامه لإشعار الشخص أو الفريق المُسنَد إليه بأن لديه جلسة جديدة للتعامل معها.
- تم إلغاء إسناد الجلسة: يُطلَق هذا الحدث عند إلغاء إسناد جلسة من وكيل أو فريق. يمكنه تشغيل إجراءات مثل إشعار مشرف أو إعادة إسناد الجلسة.
-
أحداث أخرى:
- تم استلام دفعة جديدة: يقع هذا الحدث عند استلام دفعة، مما يتيح لك تشغيل إجراءات مثل تحديث الملف الشخصي للعميل أو إرسال تأكيد الدفع أو معالجة الخطوات التالية في المعاملة.
- انتهت مدة الانتظار: يُطلَق عند انتهاء مؤقّت الانتظار. هذا الحدث مفيد لإجراءات مثل متابعة العميل أو الانتقال إلى الخطوة التالية في عملية موقوتة.
- الحدث المخصص: حدث يعرّفه المستخدم ويمكن إعداده لمشغّلات مخصصة محددة. يتيح لك تحديد إجراءاتك واستجاباتك الخاصة لأي احتياجات عمل محددة لا تغطيها الأحداث المعرّفة مسبقًا.
- انتهى تشغيل وكيل AI: يُطلَق عند انتهاء تشغيل وكيل AI للعميل. راجع وكلاء الذكاء الاصطناعي.
عقد الإجراءات:
تنفّذ إجراءات استجابةً للأحداث.
- إجراءات المراسلة:
- إرسال رسالة: يرسل هذا الإجراء رسالة إلى العميل في الجلسة الحالية. يُستخدم للتواصل، مثل الرد على استفسارات العملاء أو إرسال تحديثات تلقائية.
- إرسال رسالة قصيرة: يرسل رسالة سريعة معدّة مسبقًا إلى العميل، وهو مثالي لإرسال ردود أو معلومات قصيرة لا تتطلب تخصيصًا.
- إرسال رسالة قالب: يرسل رسالة قالب WhatsApp معتمدة مسبقًا. وهذا مفيد بشكل خاص عند التواصل مع العملاء خارج نافذة الـ 24 ساعة المسموح فيها بالرسائل الحرة.
- إنشاء رد محادثة AI: يولّد هذا الإجراء ردًا باستخدام الذكاء الاصطناعي، مما يتيح للنظام الرد على رسائل العملاء بشكل ديناميكي وذكي.
لمزيد من المعلومات حول إنشاء موجّهات AI، اطّلع على دليل موجّهات AI!
- إجراءات الملف الشخصي للعميل:
- تعيين حقل الملف الشخصي للعميل: يحدّث هذا الإجراء حقلًا في الملف الشخصي للعميل (مثل الاسم أو رقم الهاتف أو البريد الإلكتروني). يمكن استخدامه للحفاظ على سجلات العملاء محدّثة تلقائيًا.
- تعيين وسم العميل: يضيف هذا الإجراء الوسوم المرتبطة بالعميل أو يزيلها. يمكن استخدام الوسوم للتقسيم وتصنيف العملاء أو تتبع سمات أو سلوكيات معينة.
- إجراءات إدارة الجلسات:
- إسناد الجلسة: يسند هذا الإجراء جلسة إلى وكيل أو فريق. يُستخدم لتوزيع استفسارات العملاء على الشخص أو الفريق المناسب.
- إلغاء إسناد الوكيل من الجلسة: يزيل وكيلًا أو فريقًا من جلسة، مما قد يشغّل إعادة إسناد الجلسة أو إشعار مدير لاتخاذ إجراء إضافي.
- إنهاء الجلسة: ينهي الجلسة الحالية مع العميل. يمكن لهذا الإجراء تشغيل عمليات متابعة مثل طلبات التقييم أو إغلاق المحادثة.
- تعيين الجلسة كاستطلاع: يحدّد الجلسة لجمع الملاحظات، ويدعو العملاء إلى تقييم الخدمة أو مراجعتها بعد انتهاء الجلسة.
- إجراءات التحكم في التدفق:
- بدء تدفق آخر: يشغّل هذا الإجراء تدفقًا آخر، مما يتيح لك إنشاء سير عمل متعدد الخطوات أكثر تعقيدًا يبدأ فيه تدفق تدفقًا آخر بناءً على شروط معينة.
- إطلاق حدث مخصص: يرسل حدثًا مخصصًا لتلتقطه تدفقات أو أنظمة أخرى. وهذا مفيد لتشغيل إجراءات في سير عمل آخر أو في تكاملات خارجية.
عقد الدوال:
تتعامل مع المنطق المعقد والتكاملات.
- تنفيذ دالة: يتيح لك تشغيل منطق معقد أو دوال مخصصة داخل تدفقك. يمكن استخدامه لدمج خدمات خارجية أو إجراء حسابات متقدمة.
العقد الهجينة:
تجمع بين التفاعل والمنطق.
- سؤال وجواب: يطرح سؤالًا على العميل ويخزّن الإجابة لاستخدامها لاحقًا في التدفق، مثل تخصيص الردود أو اتخاذ قرارات بناءً على الإجابة.
- انتظار: يوقف التدفق مؤقتًا لمدة محددة. وهذا مفيد للتعامل مع الإجراءات الحساسة للوقت أو لإنشاء فواصل بين الأحداث.
- الاشتراك: يعرض طلب موافقة على العميل ويخزّن ردّه. وهو مفيد للحصول على إذن قبل متابعة إجراءات معينة، مثل التسويق أو معالجة البيانات.
- وكيل AI: يشغّل وكيل AI متعدد الخطوات يمكنه استدعاء النماذج والأدوات عدة مرات قبل أن يجيب، ضمن ميزانية تنفيذ. ينتظر التدفق التشغيل ويتابع على: مكتمل، أو تم تجاوز الميزانية، أو انتهت المهلة، أو مخرج مرشّح المحتوى، أو عند الفشل. راجع وكلاء الذكاء الاصطناعي.
العقد الشرطية:
تتخذ قرارات لتفريع التدفق بناءً على معايير محددة.
-
عقدة If: تتحقق هذه العقدة من شرط (نعم/لا) وتوجّه التدفق بحسب النتيجة. تتيح لك إنشاء مسارات مختلفة بحسب ردود العملاء أو حالات النظام.
-
الشرط: يحدّد المنطق الذي يقرر أي مسار يُتبع. يمكنك إنشاء مجموعة شروط واحدة أو أكثر باستخدام منطق و/أو. يمكن أن تتضمن كل مجموعة فحوصات بناءً على:
- العميل:
- حقول الملف الشخصي: التصفية حسب سمات المستخدم مثل الاسم ورقم الهاتف والجنس والوسوم أو الحقول المعرّفة مخصصًا.
- نوع الهوية: التحقق من القناة التي يتواصل العميل عبرها (مثل WhatsApp أو الويب أو Instagram).
-
الدفع: تصفية بناءً على بيانات الدفع مثل الحالة أو المبلغ.
- مبلغ الدفع: مقارنة إجمالي مبلغ الدفع بقيمة محددة.
- عملة الدفع: التصفية بناءً على العملة المستخدمة (مثل USD وEUR وTRY).
-
التاريخ:
- التاريخ والوقت: حدّد تاريخًا ووقتًا دقيقين لتشغيل منطق التدفق أو تخطيه.
- الوقت: طبّق شروطًا بناءً على ساعات أو نطاقات زمنية محددة (مثل بين 09:00 و18:00).
- أيام الأسبوع: صفِّ المنطق حسب يوم الأسبوع (مثل التشغيل في أيام العمل فقط أو في عطلات نهاية الأسبوع فقط).
-
الجلسة:
- نوع الجلسة: التصفية حسب فئة الجلسة مثل روبوت أو جماعية أو تدفق مخصص أو بريد مزعج وغيرها.
- حالة الجلسة: تحديد ما إذا كانت الجلسة مفتوحة أو مغلقة حاليًا.
- نوع القناة: التصفية حسب نوع قناة التواصل، مثل WhatsApp أو Instagram أو دردشة الويب وغيرها.
- القناة: تحديد نسخة قناة التواصل بدقة، مثل خط WhatsApp معين أو حساب Instagram محدد.
- اسم مستخدم العميل: تطبيق شروط بناءً على اسم المستخدم المرتبط بالجلسة.
- رسالة الإنهاء: تقييم محتوى الرسالة التي أنهت الجلسة.
-
الرسالة: شروط بناءً على محتوى الرسالة الواردة (مثل أن يتضمن نص الرسالة "السعر") أو نوع الرسالة (مثل نص أو صورة أو صوت).
- التدفق: متغيرات التدفق أو القيم التي سبق تعيينها.
تتيح لك هذه القواعد تكييف التدفق ديناميكيًا، فمثلًا لا تتابع إلا إذا أرسل العميل كلمة مفتاحية معينة، أو إذا كان نوع الرسالة "نص".
- العميل:
يمكن تجميع شروط متعددة باستخدام و (يجب أن تتحقق جميعها) أو أو (يكفي تحقق شرط واحد على الأقل). يتيح ذلك منطق تصفية أكثر تقدمًا للتحكم في سلوك التدفق.
عقدة Switch:
مشابهة لـ "عقدة If"، لكنها تُستخدم للتفريع بناءً على عدة نتائج محتملة. وهذا مفيد عندما يكون هناك أكثر من شرطين محتملين للنظر فيهما.
2. ربط العقد
- واجهة السحب والإفلات: يمكن للمستخدمين سحب العقد وإفلاتها على اللوحة لبناء تدفقهم.
- ربط العقد: يمكن ربط العقد بسحب الأسهم من عقدة إلى أخرى، مما يحدد تسلسل الأحداث والإجراءات.
حالات الاستخدام
أتمتة دعم العملاء
- أتمتة تفاعل العملاء: أتمت تفاعلات العملاء بتصميم سير عمل يتعامل مع الاستفسارات الشائعة ويرشد المستخدمين خلال العمليات ويقدم ردودًا في الوقت المناسب. يضمن ذلك تجربة عملاء متسقة وفعّالة.
- دعم العملاء: أنشئ تدفقات روبوت للرد تلقائيًا على طلبات دعم العملاء وتقديم الحلول، مما يحسّن أوقات الاستجابة والرضا.
الحملات التسويقية
- أتمتة التسويق: صمّم تدفقات تؤتمت العمليات التسويقية، مثل إرسال الرسائل الترويجية أو متابعة العملاء بناءً على تفاعلاتهم. يساعد ذلك في إشراك العملاء بفاعلية وزيادة التحويلات.
أتمتة العمليات الداخلية
- إدارة العمليات الداخلية: طوّر تدفقات لتبسيط العمليات الداخلية للأعمال، مثل إسناد المهام والتذكيرات والإشعارات. استخدم التدفقات لأتمتة عمليات مثل مزامنة البيانات وإنشاء التقارير وإدارة المهام، مما يحسّن الكفاءة ويقلل الحاجة إلى التدخل اليدوي.
- منطق الأعمال المعقد: نفّذ منطق أعمال معقدًا يتضمن خطوات وشروطًا متعددة. يمكن للتدفقات التعامل مع العمليات المعقدة، وضمان تنفيذ كل خطوة بشكل صحيح وفعّال، مما يقلل الأخطاء ويحسّن عمليات الأعمال عمومًا.
يُعدّ نظام إدارة التدفقات في MonoChat أداة قوية تمكّن الشركات من إنشاء سير عمل ديناميكي وآلي مصمم وفق احتياجاتها الخاصة، مما يعزز الكفاءة ورضا العملاء.