跳到主要内容

流程

MonoChat 平台拥有先进的流程管理系统，相当于一个复杂的复杂事件处理（CEP）引擎。该系统让企业可以通过创建精细的工作流来自动化运营、管理客户互动并提升营销策略。

复杂事件处理（CEP）​

复杂事件处理（CEP）是一种用于处理和分析事件信息流，并实时或近实时地从中得出结论的技术。它能够检测事件之间的复杂模式和关系，从而对新出现的情况立即作出响应。CEP 广泛应用于各行各业，用于监控、跟踪和自动化需要实时分析与响应的流程。

MonoChat 流程引擎​

MonoChat 的流程功能是一个先进的 CEP 引擎，旨在帮助企业自动化其流程和工作流。它支持创建复杂的流程，这些流程可以充当机器人，或根据特定事件执行各种操作。

主要功能​

  1. **实时处理：**流程可以实时处理事件，从而对客户互动和其他触发因素立即作出响应。
  2. **事件驱动架构：**流程由收到新消息、创建新客户或收到付款等事件触发。
  3. **自动化：**流程可以自动化重复性任务，提高效率并减少人工干预。
  4. **自定义：**企业可以根据自身需求定制流程，为自己的运营打造专属方案。

流程管理界面​

流程列表界面​

在流程列表界面中，您可以查看所有现有流程。您可以创建新流程、编辑现有流程，或删除不再需要的流程。

设置中的流程

创建流程界面​

在创建流程界面中，您可以定义流程名称，并指定该流程是否充当机器人。

流程设计器界面​

流程设计器界面让您可以创建和配置节点。您可以添加事件节点、操作节点、函数节点和条件节点来设计您的流程。

流程类型​

  1. **机器人流程：**这类流程在实时会话中充当聊天机器人，自动回答问题、提供信息并引导客户完成任务。它们会保持对话上下文，无需人工协助即可处理支持或销售事务。
  2. **事件驱动流程：**这类流程在特定事件发生时运行，例如收到付款或更新资料。它们在后台自动执行任务，例如发送通知或更新记录，无需进行实时对话。

创建流程​

要创建流程，请按以下步骤操作：

  1. **定义流程名称：**输入流程的名称。该名称将用于识别和管理该流程。
  2. **机器人行为选项：**如果您希望流程充当机器人，请启用“是否为机器人？”选项。这样流程就能在客户会话中表现为机器人。
  3. **定义事件和操作：**指定哪些事件（触发器）会启动流程，以及这些事件发生时会采取哪些操作（响应）。例如，收到新消息时发送回复，或在指定时间执行任务。

节点的创建与设计​

流程管理系统提供用户友好的拖放式界面来设计流程。用户可以创建并连接节点，以可视化方式构建自己的工作流。

1. 创建节点​

事件节点：​

在发生特定系统或用户操作时触发流程。

  • 客户事件：

    • **已创建新客户：**当有新客户添加到系统时触发此事件，使流程可以启动与客户入门相关的操作，例如发送欢迎消息或将客户添加到邮件列表。
    • **资料字段已更新：**当任何客户资料字段（例如姓名、电子邮件、电话号码）被更新时发生此事件。它可以触发发送更新确认或将数据同步到其他系统等操作。

  • 流程事件：

    • **流程已开始：**当另一个流程启动时触发此事件。它可以根据另一个流程的启动来触发一系列操作，从而实现更复杂的工作流。
    • **流程已完成：**当另一个流程完成时触发此事件。它可以用来触发后续操作，例如根据流程的结果发送最终消息或更新记录。

  • 消息事件：

    • **收到新消息：**当收到客户发来的新消息时触发此事件。它可用于启动自动回复、给客户打标签或将消息转发给支持团队等操作。
    • **已发送新消息：**当向客户发送新消息时触发此事件。它可用于记录该消息，或触发设置提醒等后续操作。
    • **收到新回应：**当用户对消息作出回应（例如点赞、爱心）时触发。这有助于跟踪互动情况，并根据客户的互动促成进一步的操作。

  • 会话事件：

    • **已创建新对话：**与客户开始新会话时发生。它可用于启动客户支持工作流、分配客服或开通沟通渠道。
    • **对话已重新开启：**之前已关闭的会话被重新开启时发生此事件。它允许执行重新互动的操作，例如发送更新或重新分配会话。
    • **对话已关闭：**会话关闭时触发。由此事件触发的操作可能包括发送“感谢”消息，或以反馈请求结束流程。
    • **会话已分配：**当会话分配给某位客服或团队时触发此事件。它可用于通知被分配的人员或团队有新会话需要处理。
    • **对话已取消指派：**当会话被从某位客服或团队取消指派时触发此事件。它可以触发通知主管或重新分配会话等操作。

  • 其他事件：

    • **收到新付款：**收到付款时发生此事件，让您可以触发更新客户资料、发送付款确认或处理交易后续步骤等操作。
    • **等待结束：**等待计时器到期时触发。此事件适用于跟进客户或进入定时流程中的下一步等操作。
    • **自定义事件：**用户定义的事件，可为特定的自定义触发条件进行设置。它让您可以针对预定义事件未涵盖的任何特定业务需求，定义自己的操作和响应。
    • **AI 智能体运行已结束：**当客户的某次 AI 智能体运行结束时触发。请参阅 AI 智能体。

操作节点：​

针对事件执行相应操作。

  • 消息操作：
    • **发送消息：**此操作向当前会话中的客户发送一条消息。它用于沟通，例如回复客户咨询或发送自动更新。
    • **发送短消息：**向客户发送一条预定义的快速消息，非常适合发送无需个性化的简短回复或信息。
    • **发送模板消息：**发送预先审核通过的 WhatsApp 模板消息。在与超出自由格式消息 24 小时窗口的客户沟通时，这尤其有用。
    • **创建 AI 聊天补全：**此操作使用 AI 生成回复，让系统能够动态且智能地回复客户消息。
信息

有关 AI 提示词生成的更多信息，请查看我们的 AI 提示词指南！

  • 客户资料操作：
    • **设置客户资料字段：**此操作更新客户资料字段（例如姓名、电话号码、电子邮件）。它可用于自动保持客户记录为最新。
    • **设置客户标签：**此操作添加或移除与客户关联的标签。标签可用于细分客户、对客户分类，或跟踪特定的属性或行为。
  • 会话管理操作：
    • **分配会话：**此操作将会话分配给某位客服或团队。它用于将客户咨询分发给合适的人员或团队。
    • **取消对话的客服指派：**将某位客服或团队从会话中移除，这可能触发重新分配会话或通知经理进一步处理。
    • **终止对话：**结束与客户的当前会话。此操作可以触发反馈请求或关闭对话等后续流程。
    • **将对话设为投票：**将会话标记为收集反馈，在会话结束后提示客户对服务进行评分或评价。
  • 流程控制操作：
    • **启动另一个流程：**此操作触发另一个流程运行，让您可以创建更复杂的多步骤工作流，即一个流程根据特定条件启动另一个流程。
    • **触发自定义事件：**发送一个自定义事件，供其他流程或系统捕获。这对于触发其他工作流中的操作或外部集成很有用。

函数节点：​

处理复杂的逻辑和集成。

  • **Execute Function：**允许您在流程中运行复杂逻辑或自定义函数。可用于集成外部服务或执行高级计算。

混合节点：​

结合交互与逻辑。

  • **问题解答：**向客户提出问题，并保存答案供流程后续使用，例如个性化回复或根据答案作出决策。
  • **等待：**将流程暂停指定的时间。适用于处理对时间敏感的操作，或在事件之间制造延迟。
  • **订阅同意：**向客户发出同意请求并保存其回应。在继续某些操作（例如营销或数据处理）之前获得许可时非常有用。
  • **AI 智能体：**运行一个多步骤 AI 智能体，它可以在执行预算内多次调用模型和工具后再作答。流程会等待该运行，并在已完成、预算已超出、已超时、内容过滤输出或失败时继续。请参阅 AI 智能体。

条件节点：​

根据特定条件作出决策，使流程产生分支。

  • **If 节点：**此节点检查一个条件（是/否），并根据结果引导流程。它让您可以根据客户的回应或系统状态创建不同的路径。

  • **条件：**定义决定走哪条路径的逻辑。您可以使用 AND/OR 逻辑创建一个或多个条件组。每个组都可以包含基于以下内容的检查：

    • 客户：
      • **资料字段：**按用户属性筛选，例如姓名、电话号码、性别、标签或自定义字段。
      • **身份类型：**检查客户使用哪个渠道进行沟通（例如 WhatsApp、网页、Instagram）。
    设置中的角色

    • **支付：**根据状态或金额等支付数据进行筛选。

      • **付款金额：**将付款总额与指定的值比较。
      • **付款币种：**按所用币种筛选（例如 USD、EUR、TRY）。

    • 日期：

      设置中的角色
      • **Date & Time：**指定一个精确的日期和时间，用于触发或跳过流程逻辑。
      • **时间：**根据特定的小时或时间范围应用条件（例如 09:00–18:00 之间）。
      • **Weekdays：**按星期几筛选逻辑（例如仅在工作日或周末运行）。

    • 会话：

      • **对话类型：**按会话类别筛选，例如机器人、群发、自定义流程、垃圾信息等。
      • **对话状态：**判断会话当前是处于开启还是关闭状态。
      • **渠道类型：**按沟通渠道的类型筛选，例如 WhatsApp、Instagram、网页聊天等。
      • **渠道：**指定确切的沟通渠道实例，例如某条特定的 WhatsApp 线路或特定的 Instagram 账号。
      • **客户用户名：**根据与会话关联的用户名应用条件。
      • **结束消息：**评估结束会话的那条消息的内容。

    • **消息：**基于收到的消息内容（例如消息文本包含“价格”）或消息类型（例如文本、图片、语音）的条件。

    设置中的角色
    • **流程：**先前设置的流程变量或值。

    这些规则让您可以动态地定制流程，例如仅当客户发送特定关键词，或消息类型为“文本”时才继续。

信息

多个条件可以使用 AND（全部为真）或 OR（至少一个为真）组合在一起。这样可以实现更高级的筛选逻辑来控制流程行为。

Switch 节点：​

类似于“If 节点”，但用于基于多种可能的结果进行分支。当需要考虑两种以上的条件时，这很有用。

2. 连接节点​

  • **拖放界面：**用户可以将节点拖放到画布上来构建流程。
  • **连接节点：**可以通过从一个节点向另一个节点拖动箭头来连接节点，从而确定事件和操作的顺序。

使用场景​

客户支持自动化​

  • 客户互动自动化：通过设计处理常见问题、引导用户完成流程并及时回复的工作流，实现客户互动自动化。这能确保一致且高效的客户体验。
  • 客户支持：创建机器人流程来自动响应客户支持请求并提供解决方案，从而缩短响应时间并提高满意度。

营销活动​

  • 营销自动化：设计自动化营销流程的工作流，例如发送促销消息，或根据客户的互动进行跟进。这有助于有效地吸引客户并推动转化。

内部流程自动化​

  • 内部流程管理：开发用于简化内部业务流程的流程，例如任务分配、提醒和通知。使用流程来自动化数据同步、报告生成和任务管理等流程，提高效率并减少人工干预。
  • 复杂业务逻辑：实现涉及多个步骤和条件的复杂业务逻辑。流程可以处理错综复杂的流程，确保每一步都被正确、高效地执行，从而减少错误并改善整体业务运营。

MonoChat 的流程管理系统是一款强大的工具，让企业能够创建符合自身需求的动态自动化工作流，提升效率和客户满意度。