Сценарии

Платформа MonoChat включает продвинутую систему управления сценариями, которая работает как мощный движок комплексной обработки событий (CEP, Complex Event Processing). Эта система позволяет компаниям автоматизировать операции, управлять взаимодействием с клиентами и совершенствовать маркетинговые стратегии с помощью сложных рабочих процессов.

Комплексная обработка событий (CEP)

Комплексная обработка событий (CEP) — это технология обработки и анализа потоков информации о событиях, позволяющая делать выводы в реальном времени или почти в реальном времени. Она помогает обнаруживать сложные закономерности и связи между событиями и немедленно реагировать на возникающие ситуации. CEP широко применяется в разных отраслях для мониторинга, отслеживания и автоматизации процессов, требующих анализа и реакции в реальном времени.

Движок сценариев MonoChat

Функция «Сценарии» в MonoChat — это продвинутый CEP-движок, который помогает компаниям автоматизировать процессы и рабочие потоки. Он поддерживает создание сложных сценариев, которые могут работать как боты или выполнять различные действия в ответ на определённые события.

Основные возможности

Обработка в реальном времени: сценарии обрабатывают события в реальном времени, что позволяет сразу реагировать на обращения клиентов и другие триггеры.
Событийная архитектура: сценарии запускаются событиями, например получением нового сообщения, созданием нового клиента или получением платежа.
Автоматизация: сценарии автоматизируют повторяющиеся задачи, повышая эффективность и снижая потребность в ручной работе.
Гибкая настройка: компании могут адаптировать сценарии под свои задачи и создавать индивидуальные решения для своих операций.

Экраны управления сценариями

Экран списка сценариев

На экране списка сценариев вы видите все существующие сценарии. Здесь можно создать новый сценарий, изменить существующий или удалить ненужный.

Экран создания сценария

На экране создания сценария вы задаёте название сценария и указываете, должен ли он работать как бот.

Экран конструктора сценариев

Экран конструктора сценариев позволяет создавать и настраивать узлы. Чтобы построить сценарий, можно добавлять узлы событий, действий, функций и условий.

Типы сценариев

Сценарии-боты: эти сценарии работают как чат-боты во время живых разговоров: автоматически отвечают на вопросы, дают информацию и помогают клиентам выполнять задачи. Они сохраняют контекст разговора и помогают с поддержкой или продажами без участия человека.
Событийные сценарии: эти сценарии запускаются при наступлении определённых событий, например при получении платежа или обновлении профиля. Они автоматизируют фоновые задачи, такие как отправка уведомлений или обновление записей, и не требуют живого разговора.

Создание сценария

Чтобы создать сценарий, выполните следующие шаги:

Укажите название сценария: введите название сценария. По нему вы будете находить сценарий и управлять им.
Параметр поведения бота: включите параметр «Это бот?», если хотите, чтобы сценарий работал как бот. Тогда во время разговоров с клиентами сценарий будет вести себя как бот.
Определите события и действия: укажите, какие события (триггеры) запускают сценарий и какие действия (ответы) выполняются при их наступлении. Например, отправить ответ при получении нового сообщения или выполнить задачу в заданное время.

Создание и проектирование узлов

Система управления сценариями предлагает удобный интерфейс с перетаскиванием для проектирования сценариев. Пользователи могут создавать и соединять узлы, визуально выстраивая свои рабочие процессы.

1. Создание узлов

Узлы событий:

Запускают сценарий, когда происходят определённые действия системы или пользователя.

События клиента:
- Создан новый клиент: это событие возникает, когда в систему добавляется новый клиент, и позволяет сценарию начать действия по знакомству с клиентом, например отправить приветственное сообщение или добавить клиента в список рассылки.
- Поле профиля обновлено: это событие возникает при обновлении любого поля профиля клиента (например, имени, электронной почты, номера телефона). Оно может запускать такие действия, как отправка подтверждения обновления или синхронизация данных с другой системой.
События сценария:
- Сценарий запущен: это событие срабатывает при запуске другого сценария. Его можно использовать, чтобы начать последовательность действий в ответ на запуск другого процесса и создавать более сложные рабочие процессы.
- Сценарий завершён: это событие срабатывает, когда другой сценарий завершается. Его можно использовать для запуска последующих действий, например отправки итогового сообщения или обновления записей по результатам сценария.
События сообщений:
- Получено новое сообщение: это событие срабатывает, когда от клиента получено новое сообщение. Его можно использовать для таких действий, как автоматический ответ, добавление тега клиенту или пересылка сообщения в службу поддержки.
- Отправлено новое сообщение: это событие срабатывает, когда клиенту отправлено новое сообщение. Его можно использовать, чтобы записать сообщение в журнал или запустить последующие действия, например запланировать напоминание.
- Получена новая реакция: срабатывает, когда пользователь реагирует на сообщение (например, «палец вверх» или сердечко). Это помогает отслеживать вовлечённость и запускать дальнейшие действия в зависимости от реакции клиента.
События разговоров:
- Создан новый разговор: возникает, когда с клиентом начинается новый разговор. Его можно использовать, чтобы запустить процесс поддержки клиента, назначить агентов или открыть каналы связи.
- Разговор открыт повторно: это событие возникает, когда ранее закрытый разговор открывается снова. Оно позволяет выполнить действия для возобновления общения, например отправить обновление или назначить разговор другому сотруднику.
- Разговор закрыт: срабатывает при закрытии разговора. Действия по этому событию могут включать отправку сообщения «спасибо» или завершение сценария запросом отзыва.
- Диалог назначен: это событие срабатывает, когда разговор назначается агенту или команде. Его можно использовать, чтобы уведомить назначенного сотрудника или команду о новом разговоре.
- Назначение разговора снято: это событие срабатывает, когда назначение разговора агенту или команде снимается. Оно может запускать такие действия, как уведомление руководителя или повторное назначение разговора.
Другие события:
- Получен новый платёж: это событие возникает при получении платежа и позволяет запускать такие действия, как обновление профиля клиента, отправка подтверждения платежа или выполнение следующих шагов транзакции.
- Ожидание закончено: срабатывает, когда истекает таймер ожидания. Это событие полезно для таких действий, как повторный контакт с клиентом или переход к следующему шагу процесса, ограниченного по времени.
- Пользовательское событие: событие, определяемое пользователем, которое можно настроить для особых триггеров. Оно позволяет задать собственные действия и реакции для любых бизнес-задач, не охваченных предопределёнными событиями.
- Запуск AI-агента завершён: срабатывает, когда заканчивается запуск AI-агента для клиента. См. AI-агенты.

Узлы действий:

Выполняют действия в ответ на события.

Действия с сообщениями:
- Отправить сообщение: это действие отправляет клиенту сообщение в текущем разговоре. Оно используется для общения, например для ответов на запросы клиентов или отправки автоматических уведомлений.
- Отправить короткое сообщение: отправляет клиенту быстрое заранее заданное сообщение. Подходит для коротких ответов или информации, не требующей персонализации.
- Отправить шаблонное сообщение: отправляет заранее одобренное шаблонное сообщение WhatsApp. Особенно полезно при общении с клиентами вне 24-часового окна, в котором разрешены сообщения в свободной форме.
- Создать AI-ответ в чате: это действие генерирует ответ с помощью AI, позволяя системе динамично и умно отвечать на сообщения клиентов.

к сведению

Подробнее о создании AI-промптов читайте в нашем руководстве по AI-промптам!

Действия с профилем клиента:
- Установить поле профиля клиента: это действие обновляет поле профиля клиента (например, имя, номер телефона, электронную почту). Его можно использовать, чтобы автоматически поддерживать записи о клиентах в актуальном состоянии.
- Установить тег клиента: это действие добавляет или удаляет теги клиента. Теги можно использовать для сегментации, классификации клиентов или отслеживания определённых характеристик и поведения.
Действия с управлением разговорами:
- Назначить диалог: это действие назначает разговор агенту или команде. Оно используется, чтобы распределять обращения клиентов нужному сотруднику или команде.
- Снять назначение агента с разговора: снимает с разговора агента или команду, что может запустить повторное назначение разговора или уведомление руководителя для дальнейших действий.
- Завершить разговор: завершает текущий разговор с клиентом. Это действие может запускать последующие процессы, например запрос отзыва или закрытие беседы.
- Назначить разговор опросом: помечает разговор для сбора отзывов, предлагая клиентам оценить обслуживание или оставить отзыв после завершения разговора.
Действия управления сценарием:
- Запустить другой сценарий: это действие запускает другой сценарий, что позволяет создавать более сложные многошаговые рабочие процессы, в которых один сценарий запускает другой при определённых условиях.
- Вызвать пользовательское событие: отправляет пользовательское событие, которое могут принять другие сценарии или системы. Это полезно для запуска действий в других рабочих процессах или внешних интеграциях.

Узлы функций:

Обрабатывают сложную логику и интеграции.

Выполнить функцию: позволяет выполнять сложную логику или пользовательские функции внутри сценария. Это можно использовать для интеграции внешних сервисов или выполнения продвинутых вычислений.

Гибридные узлы:

Сочетают взаимодействие и логику.

Вопрос и ответ: задаёт клиенту вопрос и сохраняет ответ для дальнейшего использования в сценарии, например для персонализации ответов или принятия решений на основе ответа.
Ожидание: приостанавливает сценарий на заданное время. Это полезно для действий, зависящих от времени, или для создания пауз между событиями.
Согласие на рассылку: показывает клиенту запрос согласия и сохраняет его ответ. Это полезно, чтобы получить разрешение перед продолжением определённых действий, например маркетинга или обработки данных.
AI-агент: запускает многошагового AI-агента, который может несколько раз вызывать модели и инструменты, прежде чем ответить, в рамках бюджета выполнения. Сценарий ждёт завершения запуска и продолжается по выходу Завершено, Бюджет превышен, Время ожидания истекло, по выходу при срабатывании фильтра контента или При ошибке. См. AI-агенты.

Узлы условий:

Принимают решения и разветвляют сценарий по заданным критериям.

Узел If: этот узел проверяет условие (да/нет) и направляет сценарий в зависимости от результата. Он позволяет создавать разные ветви в зависимости от ответов клиентов или состояний системы.
Условие: определяет логику выбора ветви. Можно создать одну или несколько групп условий с логикой И/ИЛИ. Каждая группа может включать проверки по:
- Клиент:
  - Поля профиля: фильтр по атрибутам пользователя, таким как имя, номер телефона, пол, теги или пользовательские поля.
  - Тип идентификации: проверка канала, через который общается клиент (например, WhatsApp, Web, Instagram).
- Платёж: фильтры по данным платежа, например по статусу или сумме.
  - Сумма платежа: сравнение общей суммы платежа с заданным значением.
  - Валюта платежа: фильтр по используемой валюте (например, USD, EUR, TRY).
- Дата:
  - Дата и время: точная дата и время, чтобы запустить или пропустить логику сценария.
  - Время: условия по определённым часам или интервалам времени (например, с 09:00 до 18:00).
  - Дни недели: фильтр логики по дню недели (например, запускать только в будни или в выходные).
- Диалог:
  - Тип разговора: фильтр по категории разговора, например Бот, Массовая, Сценарий, Спам и т. д.
  - Статус разговора: определяет, открыт разговор или закрыт.
  - Тип канала: фильтр по типу канала связи, например WhatsApp, Instagram, веб-чат и т. д.
  - Канал: точный экземпляр канала связи, например конкретная линия WhatsApp или конкретный аккаунт Instagram.
  - Имя пользователя клиента: условия по имени пользователя, связанному с разговором.
  - Сообщение о завершении: оценка содержимого сообщения, завершившего разговор.
- Сообщение: условия по содержимому входящего сообщения (например, текст сообщения содержит «цена») или по типу сообщения (например, текст, изображение, голос).
- Сценарий: ранее заданные переменные или значения сценария.
Эти правила позволяют динамически настраивать сценарий — например, продолжать только если клиент отправил определённое ключевое слово или если тип сообщения — «текст».

к сведению

Несколько условий можно объединять в группы с помощью И (должны выполняться все) или ИЛИ (должно выполняться хотя бы одно). Это даёт более гибкую логику фильтрации для управления поведением сценария.

Узел Switch:

Похож на «узел If», но используется для ветвления по нескольким возможным исходам. Это полезно, когда нужно учитывать более двух возможных условий.

2. Соединение узлов

Интерфейс с перетаскиванием: пользователи перетаскивают узлы на холст, чтобы построить сценарий.
Связывание узлов: узлы соединяются перетаскиванием стрелок от одного узла к другому, что задаёт последовательность событий и действий.