Ga naar hoofdinhoud

Casestudy: communicatieprocessen met burgers bij gemeenten 70% sneller met MonoChat

AI-gestuurd klachtenbeheer, geautomatiseerde toewijzing aan afdelingen en het volgen van taakprestaties​

Doelen​

De communicatie met burgers bij gemeenten was doorgaans intensief, ongestructureerd en sterk handmatig. De gemeente wilde:

  • Verzoeken van burgers snel en nauwkeurig categoriseren
  • Onderwerpen zoals overtredingen van regels, infrastructuurproblemen en klachten over gemeentelijke diensten automatisch classificeren
  • Met AI automatisch taken voor afdelingen aanmaken
  • Afdelingsmanagers in staat stellen de prestaties in realtime te volgen
  • Een snelle, toegankelijke WhatsApp-communicatielijn creëren die de belasting van het callcenter verlaagt
  • De dagelijks grote stroom binnenkomende verzoeken onder controle houden
  • De tevredenheid van burgers verhogen en de transparantie van processen verbeteren

Oplossing​

1. AI-gestuurde analyse van burgerklachten (Natural Language Understanding)​

Wanneer burgers via WhatsApp berichten met vrije tekst sturen, doet MonoChat AI het volgende:

  • Analyseert automatisch de inhoud van de klacht
  • Categoriseert deze (afval – geluidsoverlast – verkeer – handhaving – infrastructuur – parken – sociale hulp enzovoort)
  • Bepaalt de prioriteit (urgent / normaal)
  • Start automatisch het verzamelen van bewijs bij onderwerpen zoals overtredingen van regels
  • Maakt een taak aan voor de betreffende afdeling

Klachten worden binnen enkele minuten verwerkt, zonder handmatige inspanning.

2. AI → geautomatiseerde taaktoewijzing aan afdelingen​

Na het analyseren van de klacht doet de AI het volgende:

Herkent de juiste afdeling (Reiniging – Handhaving – Verkeer – Parken – Sociale Diensten – Openbare Werken enzovoort)
Maakt automatisch de taak aan, inclusief:

  • Beschrijving van de klacht
  • Locatie van de burger (met kaartlink)
  • Afbeeldingen (indien aangeleverd)
  • Prioriteitsniveau
  • SLA-termijn

Afdelingen gaan aan het werk zonder te wachten op handmatige invoer van taken.

3. Prestatiedashboard voor gemeentemanagers​

Met de MonoChat-rapportagemodule kunnen managers het volgende volgen:

  • Oplostijden van taken per afdeling
  • Dagelijks/wekelijks/maandelijks aantal klachten
  • Nauwkeurigheid van de classificatie door de AI
  • Naleving van SLA's
  • Vertraagde taken
  • Meest gemelde wijken en categorieën
  • Tevredenheidsstatistieken van burgers

Alles vanaf één scherm — zodat gemeenten een echte "motor voor stadsbeheer" krijgen.

4. Transparant proces voor burgers via WhatsApp​

Na het versturen van een klacht ontvangt de burger automatisch:

  • Bevestiging van de registratie van de klacht
  • Informatie over de toegewezen afdeling
  • Geschatte oplostijd
  • Updates over de fasen van de afhandeling
  • Een laatste bericht over de oplossing

Dit zorgt voor een volledig transparante communicatiestroom die vertrouwen wekt.

5. AI-callcenter buiten kantooruren​

Omdat de piekdrukte vaak buiten kantooruren plaatsvindt, doet de AI het volgende:

  • Verzamelt klachten
  • Classificeert ze
  • Maakt taken aan
  • Maakt een kant-en-klaar werkplan voor de ochtend voor de afdelingen

Zo gaat er 's nachts en in het weekend geen enkele klacht verloren.

6. Automatisering verlaagde de werkdruk van het callcenter met 60%​

Automatiseringen namen de handmatige werkdruk weg voor:

  • Informatieberichten
  • Veelgestelde vragen
  • Statusupdates
  • Vragen over diensten
  • Afspraakverzoeken
  • Routering van noodgevallen

Het callcenter richt zich alleen nog op kritieke gevallen.

Resultaten​

  • Snelheid van taakafhandeling: +70%
  • Werkdruk van het callcenter: –60%
  • Nauwkeurigheid van AI-categorisering: 88%
  • Gemiste verzoeken buiten kantooruren: 0%
  • Toename van burgertevredenheid: +32%
  • Heatmaps van klachten op wijkniveau gegenereerd

Conclusie en belangrijkste lessen​

MonoChat moderniseerde het communicatiesysteem van de gemeente met burgers volledig:

  • De AI categoriseerde elke klacht automatisch
  • Afdelingen ontvingen taken binnen enkele seconden
  • Prestatiemeting werd echt datagedreven
  • De tevredenheid van burgers nam aanzienlijk toe
  • De operationele werkdruk daalde drastisch
  • Verzoeken buiten kantooruren werden voor 100% vastgelegd

Conclusie: de gemeente biedt nu een sneller, transparanter en intelligenter stadsbeheer.