Chuyển tới nội dung chính

Nghiên cứu điển hình: Quy trình giao tiếp với người dân tại chính quyền thành phố được đẩy nhanh 70% nhờ MonoChat

Quản lý khiếu nại bằng AI, phân công phòng ban tự động và theo dõi hiệu suất công việc​

Mục tiêu​

Giao tiếp với người dân tại các chính quyền thành phố thường dồn dập, thiếu cấu trúc và phụ thuộc nhiều vào thao tác thủ công. Chính quyền thành phố đặt mục tiêu:

  • Phân loại các yêu cầu của người dân một cách nhanh chóng và chính xác
  • Tự động phân loại các chủ đề như vi phạm quy định, sự cố hạ tầng và khiếu nại về dịch vụ đô thị
  • Tự động tạo nhiệm vụ cho các phòng ban bằng AI
  • Cho phép trưởng các phòng ban theo dõi hiệu suất theo thời gian thực
  • Tạo một đường dây liên lạc WhatsApp nhanh chóng, dễ tiếp cận nhằm giảm tải cho tổng đài
  • Kiểm soát lượng yêu cầu đến lớn mỗi ngày
  • Tăng mức độ hài lòng của người dân và cải thiện tính minh bạch của quy trình

Giải pháp​

1. Phân tích khiếu nại của người dân bằng AI (hiểu ngôn ngữ tự nhiên)​

Khi người dân gửi tin nhắn văn bản tự do qua WhatsApp, MonoChat AI:

  • Tự động phân tích nội dung khiếu nại
  • Phân loại khiếu nại (rác thải – tiếng ồn – giao thông – thanh tra – hạ tầng – công viên – trợ cấp xã hội, v.v.)
  • Xác định mức ưu tiên (khẩn cấp / bình thường)
  • Kích hoạt thu thập bằng chứng tự động đối với các chủ đề như vi phạm quy định
  • Tạo nhiệm vụ cho phòng ban liên quan

Các khiếu nại được xử lý trong vài phút mà không cần thao tác thủ công.

2. AI → Tự động giao nhiệm vụ cho các phòng ban​

Sau khi phân tích khiếu nại, AI:

Xác định đúng phòng ban (Vệ sinh – Thanh tra – Giao thông – Công viên – Dịch vụ xã hội – Công trình công cộng, v.v.)
Tự động tạo nhiệm vụ gồm:

  • Mô tả khiếu nại
  • Vị trí của người dân (kèm liên kết bản đồ)
  • Hình ảnh (nếu có)
  • Mức ưu tiên
  • Khung thời gian SLA

Các phòng ban bắt đầu làm việc mà không phải chờ nhập nhiệm vụ thủ công.

3. Bảng điều khiển hiệu suất cho các quản lý của chính quyền thành phố​

Với Mô-đun báo cáo của MonoChat, các quản lý có thể theo dõi:

  • Thời gian giải quyết nhiệm vụ theo từng phòng ban
  • Lượng khiếu nại hằng ngày/hằng tuần/hằng tháng
  • Tỷ lệ chính xác khi AI phân loại
  • Mức tuân thủ SLA
  • Các nhiệm vụ bị chậm
  • Các khu phố và danh mục được phản ánh nhiều nhất
  • Các chỉ số hài lòng của người dân

Tất cả từ một màn hình duy nhất — mang đến cho chính quyền thành phố một “công cụ vận hành đô thị” đích thực.

4. Quy trình minh bạch cho người dân qua WhatsApp​

Sau khi gửi khiếu nại, người dân tự động nhận được:

  • Xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại
  • Thông tin về phòng ban được phân công
  • Thời gian giải quyết dự kiến
  • Cập nhật về các giai đoạn giải quyết
  • Tin nhắn thông báo kết quả giải quyết cuối cùng

Điều này tạo ra một luồng giao tiếp hoàn toàn minh bạch và xây dựng niềm tin.

5. Tổng đài AI ngoài giờ làm việc​

Vì lượng yêu cầu cao điểm thường xảy ra ngoài giờ làm việc, AI:

  • Thu thập các khiếu nại
  • Phân loại chúng
  • Tạo nhiệm vụ
  • Lập sẵn kế hoạch làm việc buổi sáng cho các phòng ban

Nhờ đó, không có khiếu nại nào bị bỏ sót vào ban đêm hoặc cuối tuần.

6. Tự động hóa giảm 60% khối lượng công việc của tổng đài​

Tự động hóa đã loại bỏ khối lượng công việc thủ công cho:

  • Tin nhắn thông tin
  • Câu hỏi thường gặp
  • Cập nhật trạng thái
  • Yêu cầu về dịch vụ
  • Yêu cầu đặt lịch hẹn
  • Định tuyến khẩn cấp

Tổng đài chỉ tập trung vào các trường hợp quan trọng.

Kết quả​

  • Tốc độ giải quyết nhiệm vụ: +70%
  • Khối lượng công việc của tổng đài: –60%
  • Độ chính xác khi AI phân loại: 88%
  • Yêu cầu ngoài giờ bị bỏ sót: 0%
  • Mức tăng hài lòng của người dân: +32%
  • Đã tạo bản đồ nhiệt khiếu nại theo cấp khu phố

Kết luận và bài học chính​

MonoChat đã hiện đại hóa hoàn toàn hệ thống giao tiếp với người dân của chính quyền thành phố:

  • AI tự động phân loại mọi khiếu nại
  • Các phòng ban nhận nhiệm vụ trong vài giây
  • Việc đo lường hiệu suất trở nên thực sự dựa trên dữ liệu
  • Mức độ hài lòng của người dân tăng đáng kể
  • Khối lượng công việc vận hành giảm mạnh
  • Các yêu cầu ngoài giờ được ghi nhận 100%

Kết luận: Chính quyền thành phố nay mang đến trải nghiệm quản lý đô thị nhanh hơn, minh bạch hơn và thông minh hơn.