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Caso de éxito: los procesos de comunicación con los ciudadanos se aceleraron un 70 % en los ayuntamientos con MonoChat

Gestión de quejas con IA, asignación automática a departamentos y seguimiento del rendimiento de las tareas​

Objetivos​

La comunicación con los ciudadanos en los ayuntamientos solía ser intensa, desestructurada y muy manual. El ayuntamiento se proponía:

  • Clasificar las solicitudes de los ciudadanos de forma rápida y precisa
  • Clasificar automáticamente temas como infracciones de normas, problemas de infraestructuras y quejas sobre los servicios municipales
  • Generar automáticamente tareas para los departamentos mediante IA
  • Permitir a los responsables de cada departamento supervisar el rendimiento en tiempo real
  • Crear una línea de comunicación por WhatsApp rápida y accesible que reduzca la carga del centro de llamadas
  • Controlar la elevada circulación diaria de solicitudes entrantes
  • Aumentar la satisfacción de los ciudadanos y mejorar la transparencia de los procesos

Solución​

1. Análisis de quejas ciudadanas con IA (comprensión del lenguaje natural)​

Cuando los ciudadanos envían mensajes de texto libre por WhatsApp, la IA de MonoChat:

  • Analiza automáticamente el contenido de la queja
  • La clasifica (residuos – ruido – tráfico – inspección – infraestructuras – parques – asistencia social, etc.)
  • Determina la prioridad (urgente / normal)
  • Activa la recopilación automática de pruebas en temas como las infracciones de normas
  • Crea una tarea para el departamento correspondiente

Las quejas se procesan en minutos y sin esfuerzo manual.

2. IA → asignación automática de tareas a los departamentos​

Tras analizar la queja, la IA:

Detecta el departamento correcto (Limpieza – Inspección – Tráfico – Parques – Servicios Sociales – Obras Públicas, etc.)
Crea automáticamente la tarea, que incluye:

  • Descripción de la queja
  • Ubicación del ciudadano (con enlace al mapa)
  • Imágenes (si las hay)
  • Nivel de prioridad
  • Plazo de SLA

Los departamentos empiezan a trabajar sin esperar a que se introduzca la tarea manualmente.

3. Panel de rendimiento para los responsables del ayuntamiento​

Con el módulo de informes de MonoChat, los responsables pueden seguir:

  • Los tiempos de resolución de tareas por departamento
  • El volumen de quejas diario, semanal y mensual
  • La tasa de precisión de la clasificación de la IA
  • El cumplimiento del SLA
  • Las tareas retrasadas
  • Los barrios y categorías con más denuncias
  • Las métricas de satisfacción de los ciudadanos

Todo desde una sola pantalla, lo que ofrece a los ayuntamientos un verdadero «motor de operaciones de la ciudad».

4. Proceso transparente para los ciudadanos por WhatsApp​

Tras enviar una queja, el ciudadano recibe automáticamente:

  • La confirmación del registro de la queja
  • La información del departamento asignado
  • El tiempo estimado de resolución
  • Actualizaciones sobre las fases de la resolución
  • El mensaje de resolución final

Esto crea un flujo de comunicación totalmente transparente y que genera confianza.

5. Centro de llamadas con IA fuera del horario laboral​

Como el pico de volumen suele producirse fuera del horario laboral, la IA:

  • Recoge las quejas
  • Las clasifica
  • Crea las tareas
  • Elabora un plan de trabajo matutino listo para los departamentos

Así, no se pierde ninguna queja durante las noches ni los fines de semana.

6. La automatización redujo un 60 % la carga de trabajo del centro de llamadas​

Las automatizaciones eliminaron la carga de trabajo manual en:

  • Mensajes informativos
  • Preguntas frecuentes
  • Actualizaciones de estado
  • Consultas sobre servicios
  • Solicitudes de cita
  • Enrutamiento de emergencias

El centro de llamadas se centra solo en los casos críticos.

Resultados​

  • Velocidad de resolución de tareas: +70 %
  • Carga de trabajo del centro de llamadas: –60 %
  • Precisión de la clasificación con IA: 88 %
  • Solicitudes perdidas fuera del horario laboral: 0 %
  • Aumento de la satisfacción de los ciudadanos: +32 %
  • Se generaron mapas de calor de quejas a nivel de barrio

Conclusión y aprendizajes clave​

MonoChat modernizó por completo el sistema de comunicación del ayuntamiento con los ciudadanos:

  • La IA clasificó automáticamente cada queja
  • Los departamentos recibieron las tareas en cuestión de segundos
  • La medición del rendimiento pasó a estar realmente basada en datos
  • La satisfacción de los ciudadanos aumentó de forma significativa
  • La carga de trabajo operativa disminuyó drásticamente
  • Las solicitudes fuera del horario laboral se captaron al 100 %

Conclusión: el ayuntamiento ofrece ahora una gestión de la ciudad más rápida, más transparente e inteligente.