Treceți la conținutul principal

Studiu de caz: procesele de comunicare cu cetățenii au fost accelerate cu 70% în primării cu MonoChat

Gestionarea plângerilor bazată pe AI, atribuirea automată către departamente și urmărirea performanței sarcinilor​

Obiective​

Comunicarea cu cetățenii în primării era de obicei intensă, nestructurată și în mare măsură manuală. Primăria și-a propus să:

  • Clasifice rapid și precis solicitările cetățenilor
  • Clasifice automat subiecte precum încălcări ale regulilor, probleme de infrastructură și plângeri privind serviciile municipale
  • Genereze automat sarcini pentru departamente folosind AI
  • Permită managerilor de departamente să monitorizeze performanța în timp real
  • Creeze o linie de comunicare rapidă și accesibilă pe WhatsApp, care reduce încărcarea call center-ului
  • Controleze circulația zilnică, în volum mare, a solicitărilor primite
  • Crească satisfacția cetățenilor și să îmbunătățească transparența proceselor

Soluție​

1. Analiza plângerilor cetățenilor bazată pe AI (înțelegerea limbajului natural)​

Când cetățenii trimit mesaje text liber prin WhatsApp, MonoChat AI:

  • Analizează automat conținutul plângerii
  • O clasifică (deșeuri – zgomot – trafic – inspecție – infrastructură – parcuri – asistență socială etc.)
  • Stabilește prioritatea (urgent / normal)
  • Declanșează colectarea automată de dovezi pentru subiecte precum încălcările regulilor
  • Creează o sarcină pentru departamentul relevant

Plângerile sunt procesate în câteva minute, fără efort manual.

2. AI → atribuirea automată a sarcinilor către departamente​

După analizarea plângerii, AI-ul:

Detectează departamentul corect (Salubritate – Inspecție – Trafic – Parcuri – Servicii sociale – Lucrări publice etc.)
Creează automat sarcina, incluzând:

  • Descrierea plângerii
  • Locația cetățeanului (cu link către hartă)
  • Imagini (dacă au fost furnizate)
  • Nivelul de prioritate
  • Intervalul SLA

Departamentele încep lucrul fără a aștepta introducerea manuală a sarcinii.

3. Panou de performanță pentru managerii primăriei​

Cu modulul de raportare MonoChat, managerii pot urmări:

  • Timpii de rezolvare a sarcinilor pe departament
  • Volumul zilnic/săptămânal/lunar de plângeri
  • Rata de acuratețe a clasificării făcute de AI
  • Respectarea SLA
  • Sarcinile întârziate
  • Cele mai raportate cartiere și categorii
  • Metrici de satisfacție a cetățenilor

Totul dintr-un singur ecran — oferind primăriilor un veritabil „motor al operațiunilor orașului”.

4. Proces transparent pentru cetățeni prin WhatsApp​

După trimiterea unei plângeri, cetățeanul primește automat:

  • Confirmarea înregistrării plângerii
  • Informații despre departamentul desemnat
  • Timpul estimat de rezolvare
  • Actualizări despre etapele de rezolvare
  • Mesajul final de rezolvare

Se creează astfel un flux de comunicare complet transparent, care construiește încredere.

5. Call center AI în afara programului​

Deoarece volumul maxim apare adesea în afara programului de lucru, AI-ul:

  • Colectează plângerile
  • Le clasifică
  • Creează sarcini
  • Produce pentru departamente un plan de lucru gata pregătit pentru dimineață

Astfel, nicio plângere nu este ratată în timpul nopților sau al weekendurilor.

6. Automatizarea a redus volumul de muncă al call center-ului cu 60%​

Automatizările au eliminat volumul de muncă manual pentru:

  • Mesaje informative
  • Întrebări frecvente
  • Actualizări de stare
  • Solicitări de servicii
  • Solicitări de programare
  • Rutarea urgențelor

Call center-ul se concentrează doar pe cazurile critice.

Rezultate​

  • Viteza de rezolvare a sarcinilor: +70%
  • Volumul de muncă al call center-ului: –60%
  • Acuratețea clasificării de către AI: 88%
  • Solicitări ratate în afara programului: 0%
  • Creșterea satisfacției cetățenilor: +32%
  • Au fost generate hărți termice ale plângerilor la nivel de cartier

Concluzie și lecții cheie​

MonoChat a modernizat complet sistemul de comunicare al primăriei cu cetățenii:

  • AI-ul a clasificat automat fiecare plângere
  • Departamentele au primit sarcini în câteva secunde
  • Măsurarea performanței a devenit cu adevărat bazată pe date
  • Satisfacția cetățenilor a crescut semnificativ
  • Volumul de muncă operațional a scăzut dramatic
  • Solicitările din afara programului au fost captate în proporție de 100%

Concluzie: Primăria oferă acum o experiență de administrare a orașului mai rapidă, mai transparentă și inteligentă.