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사례 연구: MonoChat으로 지방자치단체의 시민 소통 프로세스 70% 가속화

AI 기반 민원 관리, 자동 부서 배정, 업무 성과 추적​

목표​

지방자치단체의 시민 소통은 대체로 업무량이 많고, 체계가 없고, 수작업 의존도가 높았습니다. 이 지방자치단체의 목표는 다음과 같았습니다.

  • 시민 요청을 빠르고 정확하게 분류
  • 규정 위반, 인프라 문제, 행정 서비스 민원 같은 주제를 자동으로 분류
  • AI로 부서별 업무를 자동 생성
  • 부서 관리자가 성과를 실시간으로 모니터링할 수 있도록 지원
  • 콜센터 부담을 줄이는 빠르고 접근하기 쉬운 WhatsApp 소통 창구 마련
  • 매일 대량으로 들어오는 요청의 흐름 통제
  • 시민 만족도를 높이고 프로세스 투명성 개선

솔루션​

1. AI 기반 시민 민원 분석(자연어 이해)​

시민이 WhatsApp으로 자유 형식의 메시지를 보내면 MonoChat AI는 다음을 수행합니다.

  • 민원 내용을 자동으로 분석
  • 분류(쓰레기 – 소음 – 교통 – 단속 – 인프라 – 공원 – 사회 복지 등)
  • 우선순위 결정(긴급 / 일반)
  • 규정 위반과 같은 주제에 대해 증거 자동 수집 실행
  • 담당 부서에 업무 생성

민원은 수작업 없이 몇 분 만에 처리됩니다.

2. AI → 부서별 업무 자동 배정​

AI는 민원을 분석한 후 다음을 수행합니다.

올바른 부서(청소 – 단속 – 교통 – 공원 – 사회 서비스 – 공공 사업 등)를 파악하고
다음 내용을 포함한 업무를 자동으로 생성합니다.

  • 민원 설명
  • 시민 위치(지도 링크 포함)
  • 이미지(제공된 경우)
  • 우선순위
  • SLA 기한

부서는 수작업 업무 입력을 기다리지 않고 바로 업무를 시작합니다.

3. 지방자치단체 관리자를 위한 성과 대시보드​

MonoChat 리포트 모듈로 관리자는 다음을 추적할 수 있습니다.

  • 부서별 업무 처리 시간
  • 일별/주별/월별 민원 건수
  • AI의 분류 정확도
  • SLA 준수율
  • 지연된 업무
  • 신고가 가장 많은 동네와 분류
  • 시민 만족도 지표

이 모든 것을 하나의 화면에서 확인할 수 있어 지방자치단체는 진정한 “도시 운영 엔진”을 갖게 됩니다.

4. WhatsApp을 통한 시민 대상 투명한 프로세스​

민원을 보내면 시민은 다음 내용을 자동으로 받습니다.

  • 민원 접수 확인
  • 배정된 부서 정보
  • 예상 처리 시간
  • 처리 단계별 업데이트
  • 최종 처리 완료 메시지

이를 통해 완전히 투명하고 신뢰를 쌓는 소통 흐름이 만들어집니다.

5. 업무 시간 외 AI 콜센터​

요청이 몰리는 시간대는 업무 시간 외인 경우가 많으므로 AI가 다음을 수행합니다.

  • 민원 접수
  • 분류
  • 업무 생성
  • 부서를 위한 아침 업무 계획 준비

따라서 밤이나 주말에도 놓치는 민원이 없습니다.

6. 자동화로 콜센터 업무량 60% 감소​

자동화로 다음 항목의 수작업 업무량이 사라졌습니다.

  • 안내 메시지
  • 자주 묻는 질문
  • 처리 상태 업데이트
  • 서비스 문의
  • 예약 요청
  • 긴급 상황 라우팅

콜센터는 중요한 사안에만 집중합니다.

결과​

  • 업무 처리 속도: +70%
  • 콜센터 업무량: –60%
  • AI 분류 정확도: 88%
  • 업무 시간 외 놓친 요청: 0%
  • 시민 만족도 증가: +32%
  • 동네 단위 민원 히트맵 생성

결론 및 핵심 교훈​

MonoChat은 이 지방자치단체의 시민 소통 시스템을 완전히 현대화했습니다.

  • AI가 모든 민원을 자동으로 분류
  • 부서가 몇 초 만에 업무를 전달받음
  • 성과 측정이 진정한 데이터 기반으로 전환
  • 시민 만족도가 크게 상승
  • 운영 업무량이 대폭 감소
  • 업무 시간 외 요청을 100% 접수

결론: 이제 이 지방자치단체는 더 빠르고, 더 투명하며, 더 지능적인 도시 관리 경험을 제공합니다.