Ana içeriğe geç

Vaka Çalışması: Belediyelerde Vatandaş İletişim Süreçleri MonoChat ile %70 Hızlandı

Yapay Zeka Destekli Şikâyet Yönetimi, Otomatik Birim Ataması ve Görev Performans Takibi​

Hedefler​

Belediyelerde vatandaş iletişimi genellikle yoğun, düzensiz ve büyük ölçüde manuel ilerliyordu. Belediye şu hedeflere sahipti:

  • Vatandaş taleplerini hızlı ve doğru şekilde kategorize etmek
  • Kural ihlalleri, altyapı sorunları, belediye hizmet şikâyetleri gibi konuları otomatik sınıflandırmak
  • Yapay zeka ile birimler için otomatik görev oluşturmak
  • Birim yöneticilerinin performansı gerçek zamanlı takip edebilmesini sağlamak
  • Çağrı merkezi yükünü azaltan hızlı ve erişilebilir bir WhatsApp iletişim hattı kurmak
  • Günlük yüksek hacimli talep akışını kontrol edebilmek
  • Vatandaş memnuniyetini artırmak ve süreç şeffaflığını güçlendirmek

Çözüm​

1. Yapay Zeka Destekli Vatandaş Şikâyeti Analizi (Doğal Dil Anlama)​

Vatandaşlar WhatsApp üzerinden serbest metinle mesaj gönderdiğinde MonoChat AI:

  • Şikâyet içeriğini otomatik analiz eder
  • Konuyu kategorize eder (çöp – gürültü – trafik – zabıta – altyapı – parklar – sosyal yardım vb.)
  • Öncelik seviyesini belirler (acil / normal)
  • Kural ihlali gibi konularda otomatik kanıt toplama sürecini tetikler
  • İlgili birim için görev oluşturur

Şikâyetler manuel işlem yapılmadan dakikalar içinde işlenir.

2. Yapay Zeka → Birimlere Otomatik Görev Atama​

Şikâyet analiz edildikten sonra yapay zeka:

Doğru birimi tespit eder (Temizlik – Zabıta – Trafik – Parklar – Sosyal Hizmetler – Fen İşleri vb.)
Otomatik olarak görev oluşturur ve içine şunları ekler:

  • Şikâyet açıklaması
  • Vatandaş konumu (harita linkiyle birlikte)
  • Görseller (varsa)
  • Öncelik seviyesi
  • SLA süresi

Birimler, manuel görev girişi beklemeden çalışmaya başlar.

3. Belediye Yöneticileri İçin Performans Paneli​

MonoChat Raporlama Modülü ile yöneticiler şu metrikleri takip edebilir:

  • Birimlere göre görev çözüm süreleri
  • Günlük/haftalık/aylık şikâyet hacmi
  • Yapay zekanın sınıflandırma doğruluk oranı
  • SLA uyumluluğu
  • Geciken görevler
  • En çok bildirim yapılan mahalleler ve kategoriler
  • Vatandaş memnuniyet skorları

Tüm bu veriler tek bir ekranda sunularak belediyeye gerçek bir “şehir operasyon motoru” sağlar.

4. Vatandaş İçin WhatsApp Üzerinden Şeffaf Süreç​

Vatandaş şikâyet gönderdikten sonra otomatik olarak:

  • Şikâyet kayıt teyidi
  • Atanan birim bilgisi
  • Tahmini çözüm süresi
  • Çözüm aşamalarına dair güncellemeler
  • Sonuç mesajı

gibi bilgiler iletilir.
Bu, tamamen şeffaf ve güven sağlayan bir iletişim akışı yaratır.

5. Mesai Dışı Yapay Zeka Çağrı Merkezi​

Çoğu yoğunluk mesai saatleri dışında yaşandığı için yapay zeka:

  • Şikâyetleri toplar
  • Sınıflandırır
  • Görevleri oluşturur
  • Birimlerin sabah hazır bir iş listesine sahip olmasını sağlar

Böylece gece ve hafta sonu hiçbir şikâyet kaçmaz.

6. Otomasyon ile Çağrı Merkezi İş Yükü %60 Azaldı​

Otomasyonlar şu manuel işleri ortadan kaldırdı:

  • Bilgilendirme mesajları
  • Sıkça sorulan sorular
  • Durum sorgulamaları
  • Hizmet talepleri
  • Randevu istekleri
  • Acil yönlendirme

Çağrı merkezi yalnızca kritik durumlara odaklanır hale geldi.

Sonuçlar​

  • Görev Çözüm Hızı: +%70
  • Çağrı Merkezi İş Yükü: –%60
  • Yapay Zeka Kategorilendirme Doğruluğu: %88
  • Mesai Dışı Kaçan Talepler: %0
  • Vatandaş Memnuniyeti Artışı: +%32
  • Mahalle Bazlı Şikâyet Isı Haritaları Oluşturuldu

Sonuç & Ana Çıkarımlar​

MonoChat, belediyenin vatandaş iletişim sistemini tamamen modernize etti:

  • Yapay zeka her şikâyeti otomatik kategorize etti
  • Birimler saniyeler içinde görev almaya başladı
  • Performans ölçümü tamamen veri odaklı hale geldi
  • Vatandaş memnuniyeti önemli ölçüde yükseldi
  • Operasyonel iş yükü dramatik şekilde azaldı
  • Mesai dışı talepler %100 yakalandı

Sonuç: Belediye artık daha hızlı, daha şeffaf ve daha akıllı bir şehir yönetimi deneyimi sunuyor.